Zvanu centra galvenie veiktspējas rādītāji (KPI)

Zvanu centriem ir savi galvenie veiktspējas rādītāji (KPI), kurus vadītāji var izmantot, lai noteiktu savu darbību panākumus. Tālāk mēs pārskatīsim kopējo zvanu centra KPI. Tomēr atcerieties, ka galvenais pārvaldības jautājums nav tas, ko šie skaitļi ir, bet gan tas, ko jūs darāt ar tiem.

Zvanu centra KPI

Ir daudz KPI, ko zvanu centrs var pārvaldīt. Turpmāk uzskaitīti daži no tiem, kas ir vispārīgi, ar īsu aprakstu. Tālāk ir vairāk skaidrojumu. Biznesa vadības vārdnīcā ir definēti vairāk uzņēmējdarbības noteikumi.

• Atbildes laiks:Cik ilgi nepieciešams, lai aģents atbildētu uz ienākošo zvanu?
• Atteikt likmi:Kāda procentuālā daļa no zvaniem tiek zaudēti, pirms tos var atbildēt?
• Zvanu apstrādes laiks:Cik ilgi aģents aizņem zvanu?
• Pirmā izsaukuma izšķirtspēja:Kādu procentuālo zvanu skaitu var atrisināt vienā sarunā?
• Pārsūtīšanas ātrums:Kāds procentuālais zvanu skaits ir jānodod kādam citam, lai pabeigtu?
• Dīkstāves laiks:Cik daudz laika aģents tērē pēc zvana pabeigšanas, lai pabeigtu uzņēmumu no šī zvana?

• Turiet laiku:Cik daudz laika aģents saglabā zvana aizturēšanas laikā sarunas laikā?

Zvanu centra aģents KPI

Papildus iepriekš aprakstītajiem rādītājiem, kurus var precīzi noteikt ar automātisko zvanu izplatītāju (ACD) telefonu sistēmām, daudzi zvanu centri izmanto kvalitātes uzraudzības programmas, lai izmērītu aģenta veiktspēju pret mazāk objektīviem rādītājiem, piemēram, šādiem.

• Tālruņa etiķete:Kā zvanītājs vai novērotājs vērtēja aģenta uzvedību vai zvanu?
• Zināšanas un profesionalitāte:Kā zvanītājs vai novērotājs novērtēja pārstāvja zināšanas par piedāvāto produktu vai pakalpojumu vai procedūras, kas jāievēro, lai atrisinātu zvanītāja jautājumu?
• Procedūru ievērošana:Cik labi novērotājs noteica, ka aģents veicis skriptu, ja tāds ir, vai citas procedūras, ko uzņēmums norādījis zvaniem un zvanītājiem?

Zvanu centra KPI apraksti

• Atbildes laiks:Šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no laika, kad zvans tiek saņemts, līdz aģentam atbild. Tas ir zvanu centra darbības rādītājs, nevis aģenta darbība. Tomēr tas ir atkarīgs no tā, vai zvanu centru aģenti ir pieejami, lai atbildētu uz zvaniem, ja tie ir plānoti to darīt. Šī metrika ir precīzi noteikta, lai pārtrauktu ātrumu.
• Atteikt likmi:Šis ir mērījums, kas izteikts procentos no to zvanītāju skaita, kuri atvienojas vai ir atvienoti, pirms tie sasniedz aģentu, kurš atbild uz viņu zvanu. Tas ir zvanu centra darbības rādītājs, nevis aģentu darbība. Tomēr tas ir saistīts ar zvanu apstrādes laiku.

• Zvanu apstrādes laiks:Tas ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no laika, kad aģents ir zvanījis ar zvanītāju. Šis zvanu apstrādes laiks būs atkarīgs no zvana uz zvanu atkarībā no zvanītāja problēmas rakstura un sarežģītības. Rezultātā pārstāvja zvanu apstrādes laiks nevienā no zvaniem nav labs rādītājs. Lai iegūtu precīzu aģentu darbības novērtējumu, ir svarīgi vidējo zvanu apstrādes laiku salīdzināt ar vairākiem zvaniem. Vidējais zvanu apstrādes laiks ir arī zvanu centra, kā arī atsevišķu zvanu centra komandu metrika.

• Pirmā izsaukuma izšķirtspēja (FCR):Šis ir mērījums, kas izteikts procentos, no sarunu laikā atrisināto zvanu skaita un neprasa, lai klients varētu piezvanīt atpakaļ, vai aģents, lai veiktu izsaukumu zvanītājam ar papildu informāciju. Tas netieši ir aģenta darbības novērtējums. Jo labāks ir aģents, jo augstāks būs viņu individuālais FCR, bet tas nav precīzs mērījums, jo zvana izšķirtspēja var prasīt kādam citam, nevis aģentam, piemēram, vadītājam vai citai struktūrvienībai. FCR ir grūti precīzi izmērīt un ir rūpīgi jāizvērtē.

• Pārsūtīšanas ātrums:Papildus pirmā izsaukuma izšķirtspējai daži zvanu centri mēra arī pārraides ātrumu. Šis ir mērījums, kas izteikts procentos, no tā, cik daudz aģentam ir jāpārsūta citam, lai pabeigtu. Tas varētu būt vadītājam vai citam departamentam. Pārsūtīšanas iemesls varētu būt pārstāvja vaina, zvanītāja pieprasījums vai nepareiza ienākošā zvana maršrutēšana.
• Dīkstāves laiks:Tas ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no brīža, kad aģents pavada darbu, lai strādātu uz zvanu pēc tam, kad zvanītājs ir piekārts. Piemēram, var būt laiks, līdz kuram aģents aizņem pieprasīto materiālu aploksnē un nosūta to zvanītājam. Daži zvanu centri pieprasa aģentiem rīkoties ar šādām problēmām, kamēr zvanītājs gaida tālruni. Tas radīs zemāku tukšgaitas laika vērtību, bet augstāku zvanu apstrādes laiku.

• Turiet laiku:Šis ir mērījums, kas parasti tiek izteikts sekundēs, no laika, kad aģents zvana laikā aiztur zvanītāju. Tas var būt laiks, kas nepieciešams, lai meklētu kaut ko vai runātu ar kādu citu, lai atrastu atbildi uz zvanītāja jautājumu. Daudzi zvanu centri arī norāda maksimālo laiku, ko zvanītājs var aizturēt, ja aģents nepārbauda zvanu.
• Tālruņa etiķete:Tas ir aģentu etiķetes kvalitātes novērtējums, izteikts procentos sarunas laikā. Tas parasti sastāv no vairākiem faktoriem, dažreiz svērtiem, kurus pārbauda kvalitātes monitori, kas klausās zvanu. Jo vairāk faktoru tiek pārbaudīti, jo lielāks ir aģents. Tie ietver vienumus, piemēram, "sveicināja klientu pēc nosaukuma", "runāja skaidrā, mierīgā balsī" un "atkārtota zvanītāja jautājums, lai pārbaudītu sapratni".

• Zināšanas un profesionalitāte:Tas ir mērījums, kas izteikts procentos no aģenta zināšanu kvalitātes sarunas laikā. Tas varētu būt produkta zināšanas pārdošanas zvanu centrā vai procedūras zināšanas klientu apkalpošanas zvanu centrā.
• Procedūru ievērošana:Šis ir mērījums, kas izteikts procentos, par to, cik labi aģents sarunas laikā sekoja uzņēmuma procedūrām. Pārdošanas zvanu centrā var būt skripts, kas jāievēro aģentam. Citas procedūras nosaka, kā aicināt zvanītāju, kā pārtraukt zvanu, kad pāradresēt zvanu, kā atbildēt uz neskaidriem zvanītājiem utt.