Izmantojiet galveno draiveru analīzi svarīguma un veiktspējas nodrošināšanai

Ja jūs esat vadītājs ar ierobežotiem resursiem, ir grūti veikt uzlabojumus, kurus jūs zināt, galu galā gūs labumu jūsu organizācijai. Lai iegūtu vislielāko sprādzienu jūsu buks, viena iespēja, lai noteiktu klientu vēlmes un vajadzības, ir galvenā vadītāja analīze.

Ņemiet, piemēram, Acme Rocket Company (ARC). ARC pārvalda 12 zvanu centrus, un augšējai vadībai ir jānosaka kritēriji katram centram attiecībā uz zvanu skaitu vienam aģentam stundā, kā arī par pirmo zvanu atrisināto lietu skaitu. Tie ir skaidri pretrunīgi mērķi. Jo grūtāk reaģē, lai palielinātu zvanus stundā, jo mazāki zvani tiks atrisināti pirmajā mēģinājumā. Lai gan boss ir grūti saprast, ka tie nav pareizie mērķi, ir vēl grūtāk uzzināt, kas patiesībā ir labākie rādītāji.

Lai atrisinātu izaicinājumu, jūs veicat galveno vadītāja analīzi, ko dažkārt sauc par nozīmīguma / veiktspējas analīzi, lai izpētītu attiecības starp vairākiem faktoriem un identificētu svarīgākos faktorus. Tos var izmantot daudzās lietojumprogrammās, un klientu apmierinātība / lojalitāte ir viena no visizplatītākajām.

Diagrammu aģenta veiktspēja

Ir daudz metriku, ko varat izmērīt attiecībā uz aģenta veiktspēju zvanu centrā, kas var ietekmēt klientu apmierinātību:

• Aģentu tehniskās zināšanas
• Aģents pieklājīgi un draudzīgi
• Ātrums, ar kādu tika atbildēts uz zvanu
• Lai atrisinātu problēmu, nepieciešamo zvanu skaits
• Aģentu valodas prasme
• Aģentu pacietības līmenis

Jūs varat veikt klientu apmierinātības aptauju un lūgt saviem klientiem novērtēt katru no šīm īpašībām, kādas bija viņu aģentam. Tajā pašā laikā vaicājiet saviem klientiem par viņu vispārējo apmierinātību ar pieredzi.

Nozīme-veiktspējas kartes

Galvenās vadītāja analīzes skaistums ir tāds, ka tas var palīdzēt jums saprast, ko jūsu klienti meklē, lai viņiem būtu laba pieredze ar jūsu zvanu centru. Veicot savu atbilžu analīzi un saskaņojot to apmierinātības līmeni ar metriku, jūs sapratīsiet, kuri faktori visvairāk ietekmē klientu apmierinātību. Pēc tam šos datus var izvilkt izkliedes diagrammā, ko sauc par galveno draivera diagrammu vai svarīguma veiktspējas karti.

Key Driver Chart

Galvenā vadītāja diagramma attēlo galvenās vadītāja analīzes rezultātus grafika formātā, ko pēc tam var ātri nolasīt un viegli saprast. Katra aģentu metrika no augšas tiek attēlota grafikā, ņemot vērā tā nozīmi klientam (uz x ass) un jūsu veiktspēju šajā jomā uz y ass.

Tas rada četrus kvadrantus. Būtiskākais kvadrants ir apakšējais labais kvadrants. Šeit uzskaitītie vienumi ir tikpat svarīgi jūsu klientiem, bet jūsu sniegums šajās jomās ir zems. Līdz ar to tās ir jomas, kurās jūsu rīcībai būs vislielākā ietekme un radīs vislielāko klientu apmierinātības uzlabojumu.

Rīcības plānošana no galveno draiveru analīzes

Apakšējā labā kvadrante ir svarīgākā galvenā vadītāja diagrammas joma. Tas identificē galvenos klientu apmierinātības virzītājus. Galvenā draivera diagramma palīdz jums plānot darbības, kas jums jāveic, lai uzlabotu, bet tas arī stāsta jums to, ko nevajadzētu mainīt. Faktori, kas attēloti augšējā labajā kvadrantā, ir tie, kas ir svarīgi jūsu klientu apmierinātībai un ir jomas, kurās jūs šobrīd strādājat labi. Jebkādas izmaiņas, ko veicat, lai novērstu problēmas apakšējā labajā kvadrantā, nedrīkst traucēt augšējā labā kvadranta faktorus.

Piemēram, ja aģents produkta zināšanas ir faktors apakšējā labajā kvadrantā un tas ir jāuzlabo, jūs varat nosūtīt savus aģentus uz klasi vienu stundu dienā, lai uzzinātu vairāk par produktu. Tomēr, ja ātrums, ar kādu tiek atbildēts uz zvaniem, atrodas augšējā labajā kvadrantā, jūs nevēlaties, lai papildu laiks, kas nepieciešams, lai apmācītu aģentu, tādējādi samazinot ātrumu, ar kādu tiek atbildēts uz zvaniem. Tāpēc, iespējams, ir labāk strādāt virsstundas uz laiku vai uz laiku pieņemt darbā papildu darbiniekus.

Augšējā un apakšējā kreisā kvadranta faktori jūsu klientiem ir mazāk svarīgi. Cik labi jūs veicat šajās jomās, mazinās jūsu klientu apmierinātību. Tāpēc nevajag tērēt savus resursus. Izmantojot atslēgu draivera analīzi, varēsim palīdzēt jums ievietot sava aģenta laiku un pieejamo budžetu pareizajā vietā.