Kā Front-Line darbinieki veido klientu lojalitāti

Lielākā daļa uzņēmumu tērē vairāk laika un enerģijas, cenšoties atrast jaunus klientus, nekā viņi tērē, saglabājot klientus. Klientu saglabāšanas loģika ir vienkārša - tas maksā daudz mazāk naudas, lai saglabātu pašreizējos klientus laimīgus, nekā tērēt daudz vairāk naudas, lai pieņemtu darbā jaunus klientus. Pastāvīgie klienti informē savus draugus par jūsu uzņēmumu un tērēs vairāk naudas nekā jauni klienti.

Personal Touch

Es baidos ēst lidostās. Ja jūs ceļojat tik daudz, cik es daru, jūs, iespējams, esat iepazinušies ar3 b, jo tie attiecas uz lidostas tarifiem: slikta pārtika, sliktas attieksmes un slikts laiks. Man nesen bija ātrs lidojums uz Ontārio, Kalifornijas lidostu.

Es atklāju, ka stāvu ārpus slēgtās un aizvērtās durvis uz Applebee restorānu desmit minūtes pirms to plānošanas atvērt. Es tikai zināju, ka viņi nokavēsies un sagaidāms, ka saņems parasto grumpīgo pakalpojumu, kas ir izplatīts lielākajā daļā pasaules lidostu. Bet, es biju nepareizi.

Bam! Pulkstenis skāra piecus, gaismas iedegās un šī burvīgā dāma atvēra durvis. Viņa sveica mani ar smaidu, siltu sveicienu un man teica, ka es sēdēju visur, kur gribēju. Es nekad neesmu redzējis tik pozitīvu attieksmi no rīta 5:00.

Nākamajā stundā es noskatījos, ka Felicia priecīgi sveic klientus, no kuriem daudzi viņa sauca. Viņi bija ierēdņi, ko viņa teica. Felicia bija ievērojama persona, kas padarīja šo mazo restorānu patīkamu un neaizmirstamu. Nākamreiz, kad es atgriezīšos Ontario lidostā, es garantēju, ka tas ir restorāns, kuru vispirms apmeklēšu.

7 soļi, lai izveidotu klientu lojalitāti

Šeit ir septiņi soļi, lai veidotu šāda veida klientu lojalitāti.

1. Izvēlieties pareizos cilvēkus. Grāmatā "No labas līdz lielai", Jim Collins teica: "Cilvēki nav jūsu vissvarīgākā vērtība, TIESĪBAS ir". Lielākā daļa uzņēmumu strādā slikti, pieņemot darbā cilvēkus. Viņi pieņem darbā ikvienu un novieto tos uz priekšu ar klientiem.

Pavadiet vairāk laika, pieņemot darbā un pieņemot īstos cilvēkus ar labām personībām. Koncentrējieties uz tiem, kas ir draudzīgi un demonstrē interesi par darbu un entuziasmu. Apsveriet iespēju izmantot personības profilus darbā pieņemšanas procesā. Šie profili palīdz noteikt jūsu pretendentu patiesās personības īpašības. Viņi palīdzēs jums atrast savu nākamo Felicia.

2. Uzlabojiet savu klientu pieredzi. Labs serviss nav pietiekami labs - klientu pieredzei jābūt sensacionālai. Nesenā Gallup aptauja parādīja, ka klients, kas ir emocionāli saistīts ar jūsu uzņēmējdarbības vietu, varētu tērēt 46% vairāk naudas nekā klients, kurš ir tikai apmierināts, bet nav emocionāli saistīts.

3. Iestatiet veiktspējas standartus. Ieskicējiet uzvedību, ko jūs sagaidāt no saviem darbiniekiem; pastāstiet viņiem savas prasības, kā darbiniekiem jārīkojas, jārunā un jāreaģē uz klientu vajadzībām un pieprasījumiem. Viens no mūsu klientiem izstrādāja sarakstu ar divdesmit klientu apkalpošanas komandām, kas iezīmē darbības, kuras viņš vēlējās, lai viņa pakalpojumu cilvēki demonstrētu. Izveidojiet savu, kas atbilst jūsu biznesam.

4. Nodrošināt pastāvīgu apmācību. Labas klientu apkalpošanas prasmes vairumam cilvēku nav dabiskas. Efektīva klientu apkalpošanas apmācība ir jāpastiprina un jāmāca regulāri.

Piemēram, Ritz-Carlton viesnīcas nodrošina visaptverošu klientu apkalpošanas apmācību programmu visiem tās darbiniekiem to orientācijas laikā. Pēc tam katrs vadītājs katru dienu veic ikdienas apkopojumu, lai pārskatītu vienu no saviem darbiniekiem desmit minūtes pirms katras maiņas.

5. Apbalvojiet labāko izpildītāju. Norādiet stimulus par labu klientu apkalpošanas uzvedību. Jā, darbinieki vēlas būt labi apmaksāti, bet viņi arī vēlas, lai viņus izturas ar cieņu un pateicību. Front-line vadītājam ir vislielākā ietekme uz darbinieku motivēšanu un saglabāšanu. Atlīdziniet tos, kas pārsniedz standartus, un sniedziet attīstību tiem, kas to nedara.

6. Uzziniet, ko vēlas jūsu klienti. Apsekojiet savus klientus un samaziniet defektu līmeni. Vidēji uzņēmumi katru gadu zaudē 15-20% no saviem klientiem savu konkurenci. Visi uzņēmumi sastopas ar šo defektu, bet maz to dara. Lai uzlabotu klientu saglabāšanu, viens klients katru mēnesi nosūta klienta apkalpošanas atskaites karti saviem klientiem.

Tas prasa, lai klients veiktu novērtējumu, pamatojoties uz četriem konkrētiem kritērijiem. Tie sakrīt ar rezultātiem un pārliecinās, ka darbinieki redz rezultātus. Tas motivē darbiniekus veikt labāku darbu.

7. Veikt sūdzības nopietni. Par katru sūdzību, ko saņemat no klientiem, ir vismaz desmit citi klienti, kuri apmeklēja jūsu uzņēmumu un kuriem ir vienāda kritika - viņi vienkārši nepiedalījās. Daļa no šiem desmit cilvēkiem vienkārši pārņēma savu biznesu saviem konkurentiem. Paskaties uz klientu sūdzībām kā zelta iespēju uzlabot.