Kā mērīt un uzraudzīt klientu apmierinātību

Mūsdienu uber sociālo mediju pasaulē klientu pieredze reālā laikā ir redzama visai tīklam pieslēgtajai pasaulei. Cilvēki sāka iegādāties grāmatas (un tagad pērk laivas tiešsaistē), un daudzi potenciālie tiešsaistes pircēji pirms iepirkuma lēmuma pieņemšanas lasa pārskatus. Klienti izvēlas restorānus, pamatojoties uz pozitīvām atsauksmēm, un tas pats attiecas uz gandrīz jebkuru citu patērētāju dzīves telpu.

Kaut arī labas atsauksmes ir lieliski mārketinga rīki visu veidu organizācijām, pretēji negatīviem pārskatiem (vai nu par sliktu darbu, vai par produktu vai sliktu pakalpojumu) ir mārketinga murgs - slikti mutiski vārdi rada sliktu reputāciju, kas noved pie sliktas uzņēmējdarbības.

Uzņēmumi, kas veic uzņēmējdarbību, ir nedaudz vairāk izolēti no galvenajiem pārskatiem, amata vietām, tweets un blogu ierakstiem, bet slikta klientu apkalpošanas (vai amatniecības) reputācija ātri izplatās tiešsaistē un var aizkavēties vecumā.

Augsta līmeņa klientu apmierinātības attīstība un uzturēšana ir svarīga jebkuras organizācijas stratēģijas un darbības plānu sastāvdaļa.

Lai saglabātu jūsu uzņēmuma reputāciju, apsveriet tālāk minēto.

• Uzziniet, kā izmērīt klientu apmierinātību: Ir svarīgi noteikt klientu apmierinātības pasākumu pamatu. No vienkāršiem apsekojumiem līdz instrumentiem, tostarp Net Promoter Score, ir svarīgi nodrošināt jūsu pasākumu struktūru un stingrību. Protams, ir gan māksla, gan zinātne, lai noteiktu pareizos pasākumus, kā arī tos interpretētu un pārvērstu darbībās. Šis raksts piedāvā primerus klientu apmierinātības mērīšanai.
• Izveidojiet klientu apmierinātības aptauju: Klientu apmierinātības aptaujas izstrāde un īstenošana ir sarežģīta organizācijām, kurām nav oficiālas pētniecības funkcijas. Klientu apkalpošanas speciālistam ir pienākums izstrādāt skaidru, viegli lietojamu aptauju, kas mēra pareizos atribūtus. Turklāt ir svarīgi novērtēt pareizo laiku un atrašanās vietu aptaujas administrēšanai. Katrs procesa solis ir rūpīgi jāapsver, vai arī jūs riskējat, ka rezultāti ir novirzīti. Šī atsauce piedāvā papildu informāciju par apsekojuma izveidi.

• Kā galvenie draiveri palīdz palielināt klientu apmierinātību: Daudzi faktori ietekmē klientu apmierinātību un lojalitāti. Galvenā vadītāja analīze parāda, kas ir vissvarīgākais jūsu klientiem un kur tērēt naudu, lai panāktu vislielāko klientu apmierinātības pieaugumu.
• Palieciet mērķtiecīgi, nevis skaitot: Daudziem uzņēmumiem ir rādītāji, uz kuriem viņi paļaujas, lai izsekotu savu sniegumu atbilstoši uzņēmuma mērķiem un galvenajiem darbības rādītājiem (KPI). Tomēr tikai ar rezultātu saglabāšanu nepietiek. Jums ir jāidentificē un jāpārvalda aktivitātes, kas vada (vai veicina) numurus.

• Izprast galvenos veiktspējas rādītājus: Organizācijas izveido galvenos darbības rādītājus (KPI), lai uzraudzītu to virzību pret galvenajiem mērķiem un stratēģijām. Atbilstošu KPI identificēšana ir sarežģīts vadības uzdevums.
• Klientu apmierinātības kritērijs: Salīdzinošā novērtēšana ir jūsu organizācijas (vai operāciju) salīdzinājums ar citām jūsu nozares organizācijām vai plašākā tirgū. Jūs varat salīdzināt savus veiksmīgākos konkurentu klientu procesus un apmierinātību ar savu. Vai arī jūs varat apskatīt uzņēmumu ārpus savas nozares, kas pazīstams ar ievērojamu klientu apkalpošanu. Salīdzinošās novērtēšanas iniciatīvas izveide ir svarīga jūsu klientu apkalpošanas un apmierinātības mērīšanas (un uzlabošanas) sastāvdaļa.

• Pārliecinieties, ka visa jūsu komanda pārvalda klientu apmierinātību: Lai gan dažas nodaļas ir tālu no tieša kontakta ar klientiem, katra biznesa daļa ietekmē vispārējo klientu apmierinātību. Šis raksts piedāvā vairākus padomus plašākas organizācijas iesaistīšanai un "klientu apkalpošanas" mentalitātes veidošanai.
• Mēģiniet dzirdēt, ko klienti nesaka: Pēc savas būtības klienti savā paziņojumā koncentrējas uz šauru sarakstu ar jūsu produktu vai pakalpojumiem. Ir svarīgi attīstīt prasmes (un procesus), lai novērotu klientus un mēģinātu labāk izprast viņu patiesās problēmas un vajadzības. Šīs problēmas (un vajadzības) var būt ļoti atšķirīgas no tām, ko tās apraksta jums.