Veidi, kā uzturēt klientus lojāli un pirkt

Pastāvīgi klienti ir labi visiem iesaistītajiem. Klients uzvar, jo viņam ir nepārtraukts piedāvājums, ko viņam patīk no uzņēmuma, ko viņš uztic, un viņam nav jātērē vairāk laika un enerģijas izpētes iespēju katru reizi, kad viņš veic citu pirkumu. Uzņēmums uzvar, jo vairāk klientu pērk, jo vairāk naudas viņi dara; lojāli klienti arī mēdz radīt augstākas peļņas normas, jo uzņēmums nav tērējis vairāk naudas, lai atrastu viņus. Un pārdevējs uzvar, jo tas, ka pastāvīgi iepērk klientus, kļūst par pastāvīgu komisijas maksu.

Ātri un viegli atrisiniet Klienta problēmu, lai izveidotu lojalitāti

Lielākā daļa cilvēku uzskata, ka labākais veids, kā radīt lojālus klientus, ir dot viņiem perfekti funkcionējošus produktus. Pārsteidzoši, tas tā nav. Klientu kontaktu padome - uzņēmums, kas veic pētījumus ar klientu apkalpošanu saistītām tēmām, kas atklāts vienā no tās pētījumiem, ka klientu lojalitāte ir cieši saistīta ar to, cik daudz klientu veic, lai atrisinātu ar piegādātāju saistītās problēmas. Citiem vārdiem sakot, klients, kurš var ātri un viegli atrisināt visas problēmas, ir daudz ticamāks, lai paliktu lojāls nekā klients, kam nekad nav problēmas.

Minētais pētījums aprēķināja, ka 94 procenti klientu, kuri nespēj atrisināt problēmas, no jauna iegādās šo uzņēmumu, bet nebija nekādas saistības starp klientu apmierinātību un klientu lojalitāti. Tas ir īpaši svarīgs jēdziens, lai pārdevēji saprastu, jo viņi bieži vien ir pirmā persona, kurai klients zvanīs, ja rodas problēma - īpaši, ja viņi tikko ir veikuši pirkumu.

Ja klients zvana ar problēmu, jūs varat priecāties, jo tā ir iespēja ātri un nesāpīgi atrisināt šo problēmu un tādējādi pārvērst viņu par lojālu klientu. Jūs varat gandrīz pārliecināties, ka viņš no jums atkal iegādāsies tikai ar lielisku klientu apkalpošanu. Tas ir arī labs iemesls uzturēt kontaktus ar klientiem pēc pārdošanas beigām, lai jūs varētu mudināt viņus sazināties ar jums ar problēmu, nevis vienkārši atteikties no sevis un pieņemt lēmumu par pirkumu no kāda cita.

Jūs varat nonākt pie papildu laika, strādājot ar tehniskā atbalsta nodaļu vai remonta nodaļu, lai palīdzētu klientiem, bet jūs saņemsiet savu atalgojumu nākotnes pirkumu veidā no šiem klientiem un, iespējams, pat draugu un kolēģu nodošanu. Laiks, ko tērējat klientu apkalpošanā, ir ieguldījums nākotnes pārdošanas darījumos, tāpat kā aukstā zvanīšana vai pieprasīšana pēc nodošanas.

Padarot sabiedrotajiem jūsu tehnoloģiju atbalsta komandā, var palīdzēt paātrināt lietas, kad klienta problēma nonāk jūsu klēpī. Tas arī palīdzēs daudz ar klientiem, kuri jau ir veikuši darbu, cenšoties iegūt lietas. Tā ir arī laba ideja sekot līdzi kopējām klientu sūdzībām un jebkādiem jauniem atklātiem produktu jautājumiem, lai jūs varētu zināt, kā tos ātri atrisināt.

Veikt regulārus konta pārskatus, lai izveidotu klientu lojalitāti

Vēl viens spēcīgs veids, kā veidot klientu lojalitāti (nemaz nerunājot par vairāk pārdošanu), ir veikt regulārus pārskatu pārskatus. Konta pārskats nozīmē tikai sēdi ar klientu un uzdot jautājumus, kas saistīti ar viņu vajadzībām un jūsu produktiem. Tā ir arī iespēja pārliecināties, ka klients ir apmierināts ar jūsu uzņēmumu un nav mierīgi plānojis atbrīvoties no jums. Dažreiz klienti neizsauc, jo viss ir labi, bet tas ir iespējams, ka viņi ir cīnījušies ar produktu un vienkārši nav domājuši, ka ar jums sazināsies.

Konta pārskata pirmā daļa notiek labi, pirms runājat ar klientu. Vairumam pārdevēju ir kontu portfelis, kas veido to teritorijas. Jums ir jāiet caur jūsu kontiem un jānosaka katras pārstāvētās iespējas līmenis. Piemēram, klients, kurš tikko kvalificēts iegādāties vienu produktu un kam nav pietiekami daudz resursu, lai iegādātos citu, būtu zema iespēja. Tātad, klients, kuram jau pieder viss, ko jūsu uzņēmums dara, un tas nav saistīts ar nepieciešamību kādu laiku nomainīt.

Augstas iespējas konti būtu klienti, kas ir nopirkuši vienu vai divus produktus, un tiem ir resursi, lai iegādātos vairāk, bet to nav darījuši.

Visiem jūsu kontiem vajadzētu saņemt periodiskus pārskatus, bet augsto iespēju lietotājiem ir daudz vairāk laika un uzmanības, jo jums ir daudz labākas izredzes kaut ko atgūt. Kā likums, zemu iespēju kontiem vajadzētu būt pārskatītiem vismaz reizi gadā, savukārt augsta līmeņa kontiem būs nepieciešami biežāki pārskati. Precīzs pārskatīšanas grafiks, kas jums vislabāk darbosies, būs atkarīgs no pārdotā produkta veida un par to, kurš to pārdod.

Kad esat piešķīris saviem klientiem dažādus iespēju līmeņus, nākamais uzdevums ir sagatavot jautājumu sarakstu, kas jājautā pārskatīšanas laikā. Konta pārskata mērķis ir noteikt, kā klients jūtas par jums un jūsu uzņēmumu; vai viņam ir vajadzības, kuras jūs varat apmierināt, pārdodot tos tālāk; un kādi ir jūsu klienta kontakti ar jūsu konkurentiem. Jūsu uzdotajiem jautājumiem vajadzētu censties atklāt informāciju visās trīs šajās kritiskajās jomās. Izmantojot jutīgākus objektus, jums, iespējams, būs jāizmanto smalkums, lai iegūtu vajadzīgās atbildes.

Piemēram, tā vietā, lai uzdotu jautājumu „Kāds kontakts ar uzņēmumu X? kā jūs uztraucaties par viņiem.

Kad jūsu jautājumi ir gatavi, ir pienācis laiks izsaukt klientu un plānot pārskatīšanu. Ar lielāko daļu klientu, labākais veids, kā atvērt tēmu, ir iepazīstināt ar konta pārskatu kā iespēju, lai jūs apstiprinātu, ka viss notiek labi un produkts ir ideāli konfigurēts atbilstoši jūsu klienta vajadzībām. Ja klients nevēlas ieplānot sapulci, jūs varat pievienot, ka piedāvājat pārskatīšanu bez maksas, jo viņš ir vērtīgs klients. Ideja par kaut ko vērtīgu bez maksas bieži vien ir pietiekama, lai pārliecinātu viņu par laiku.

Kad esat uzdāvinājis visus jūsu jautājumus, jums ir jāiegūst šī informācija un jāsniedz ieteikums. Ja neesat atklājis pārdošanas iespējas, jūs joprojām varētu veikt pārskatīšanas lojalitātes veidošanas funkciju, norādot veidus, kā klients var efektīvāk izmantot produktu vai citādi uzlabot tā veiktspēju. Šādi ieteikumi palīdzēs jums veidot saikni ar savu klientu un palielināt iespējas nākotnē pārdot.

Paturiet prātā, ka pārdošanas iespējas ne vienmēr aprobežojas ar klienta pilnīga jauna produkta pārdošanu. Daudzi produkti ir aprīkoti ar vairākām pārdošanas iespējām, un jūsu klienti var neapzināties, cik noderīgas ir šādas iespējas. Piemēram, ja klients ir daudz laika pavadījis ar produktu, lai maksimizētu, cik labi tas darbojas, uzturēšanas līgums varētu viņam glābt vairāk nekā pietiekami daudz laika, lai būtu izdevīgi. Konta pārskats sniedz jums lielisku iespēju atklāt šādus jautājumus.

Produkta vērtības pierādīšana, lai saglabātu klientu lojalitāti

Vēl viena konta pārskatīšanas funkcija ir iespēja, kas ļauj jums pierādīt savu produktu vērtību saviem klientiem. Neatkarīgi no tā, cik daudz konkurentu jums ir, ir kaut kas unikāls - un labāk - par pārdotajiem produktiem un pakalpojumiem. Ja nebūtu, jums nebūtu nekādu klientu. Jo vairāk unikālo un vērtīgo jūsu klientu domā, ka jūsu produkts ir, jo mazāka ir iespēja, ka viņi atstās tevi un sāks pirkt no konkurenta.

Kad klients sāk domāt par piegādātāju maiņu, tas, ko viņš patiešām dara, ir novērtēt to, kas viņam ir jāiegūst, veicot izmaiņas, salīdzinot ar to, ko viņš zaudē. Vissvarīgākais, kas jums jāpatur prātā, ir tas, ka nav svarīgi, cik vērtīgs ir jūsu produkts klientam - viss ir svarīgi, kā klients uztver produkts.

Pirmais solis, lai pierādītu vērtību, ir norādīt, kāda ir jūsu produkta vērtība. Iespējams, jums jau ir dažas idejas par to, kas padara jūsu produktu vērtīgu. Tomēr jūsu idejas var būt pilnīgi atšķirīgas no tā, ko jūsu klienti faktiski novērtē par produktu - un, protams, tas ir tas, ko jūsu klienti novērtē. Tātad jūsu labākā sākuma vieta vērtības noteikšanai ir jūsu klientiem. Uzaiciniet dažus klientus, kurus jūs esat draudzīgākie, un pajautājiet viņiem, ko viņiem patīk vislabāk par jūsu produktu, un kāpēc viņi paliek klienti.

Vislabāk ir runāt ar dažāda veida un izmēra klientiem, jo ​​viņi, iespējams, sniegs dažādas atbildes. Dažādu klientu skatījumu iegūšana palīdzēs jums, jo jūs pēc tam varat saskaņot vērtību, ko jūs reklamējat katram klientam, pamatojoties uz to, ko jūs zināt par tiem.

Pēc tam apsveriet citus veidus, kā jūs varat pievienot vērtību no paša produkta piedāvājuma. Piemēram, vai jūs piedāvājat lielisku klientu apkalpošanu? Vai jūs esat kā konsultants saviem klientiem, piedāvājot viņiem idejas, lai palīdzētu viņiem izspiest vairāk funkcionalitātes no produkta? Vai sniedzat elastīgas piegādes, uzturēšanas, maksāšanas un tā tālāk iespējas? Ja ir problēma, vai jūs uzņematies atbildību par šo jautājumu, līdz tas ir atrisināts? Tie ir tikai daži no veidiem, kā jūs varat pievienot vērtību sev.

Kad esat pilnveidojis savu klientu vērtību pierādīšanas mākslu, jūs iegūsiet papildu labumu, jo jūsu izstrādātā prasme un informācija ir ļoti labi piemērota perspektīvām. Piemēram, ja esat ieplānojis tikšanos ar izredzes, un jums ir tāds pats izmērs un veids, tad neatkarīgi no klienta lielākās vērtības jūsu produktā, visticamāk, pārsūdzēsies. Jūs varat izveidot savu pārdošanas prezentāciju ap šo konkrēto vērtību un būt pārliecinātiem, ka jūsu izredzes būs ieinteresētas.