Kāpēc laba klientu apkalpošana vairs nav pietiekama

Labs klientu serviss vairs nav pietiekams

Jūsu uzņēmums nepastāvētu bez klientiem. Un, ja jums ir klienti, jums ir jābūt klientu apkalpošanai. Ikviens runā par labas klientu apkalpošanas nozīmi, bet maz šķiet, ka tas tiek īstenots.

Nesen man bija iespēja uzdot dažus jautājumus par komunikācijas ekspertu un autora Dianna Booher, CSP. Es uzzināju, kāpēc viņa saka: "Labs klientu serviss vairs nav pietiekams."

Dianna Booher ir starptautiskās komunikāciju apmācību un konsultāciju firmas „Booher Consultants, Inc.” prezidents Dallas-Ft. Vērts metroplex. Viņas firma piedāvā komunikācijas darbnīcas un runas biznesa un tehniskajā rakstīšanā, priekšlikumu rakstīšanā, klientu apkalpošanas komunikācijās, starppersonu prasmēs, konfliktu risināšanā un vairāk. Lai iegūtu pilnu piedāvājumu sarakstu un plašāku informāciju par uzņēmumu, apmeklējiet viņu tīmekļa vietni www.booherconsultants.com

jr: Kāpēc klientu apkalpošana ir tik svarīga veiksmīgai uzņēmējdarbībai?

db: Klientiem ir vairāk iespēju nekā jebkad agrāk un jūtas mazāk uzticīgi. Viņi vēlas, lai produkti un pakalpojumi būtu ātri, lēti, ātri no visiem, kas tos nodrošinās. Tas nozīmē, ka konkurences priekšrocība tagad ir jūsu spēja saglabāt klientus un veidot atkārtotu biznesu. Tā kā e-pasta domāšanas veids klientiem vēl vairāk atvieglo neapmierinātību. Padarīt klientu Jones dusmīgu un izredzes, ka jums ir šķebinošs baumas, kas iet apmēram desmit no viņa kolēģiem, ka tu esi neveiksmīgs uzņēmums, kas darīs darījumus ar.

jr: Kāda ir jūsu labā klientu apkalpošanas definīcija?

db: Labs klientu serviss vairs nav pietiekams. Tam ir jābūt augstākam, WOW, negaidītam pakalpojumam. Īsi sakot, tas nozīmē, ka jūs darāt to, ko jūs sakāt, kad jūs sakāt, ka jūs to darīsiet, kā jūs sakāt, ka pēc cenas, ko jūs solījāt, kā arī nelielu papildu summu, lai teicu: „Es novērtēju jūsu biznesu.”

jr: Kā jūs to aprēķināt un izmērīt?

db: Ir tik daudz veidu, kā ir uzņēmumi. Jūs varat izmantot vairākus kritērijus kā savu rezultātu karti, piemēram, rakstisku klientu sūdzību skaita samazināšanos, mutisku sūdzību skaita samazināšanos, vairākus novirzījumus no jūsu pašreizējiem klientiem, pašreizējo klientu atkārtotās darbības pieaugumu, ātrāku reakcijas laiku / apgrozījuma laiku pasūtījumus, paaugstinātu produktivitāti un mazāk pārstrādāt klientu projektus. Ir daudz, daudz iespēju. Daļa no mūsu klientu apkalpošanas konsultācijām un apmācībām ir vadīt klientus, lai noteiktu, kā viņi personīgi vēlas novērtēt.

Novērtēšana maksā laiku un naudu, bet ir vērts to redzēt, kā jūs vērtējat.

jr: Vai internetā ir labs klientu serviss?

db: Galvenā atšķirība ir tā, ka jums ir grūtības veidot saikni ar klientiem, jo ​​reālā laika mijiedarbība ir mazāka. Otrā atšķirība ir tā, ka klienti, šķiet, ir viltāki un naidīgāki, jo viņi var izvēlēties palikt anonīmi. Viņi ir; viņi nav; viņi pāriet bez otrās domas. Pirmie iespaidi par to, cik ērti lietojama jūsu vietne, ir, piemēram, tulkoti, cik ērti lietojami jūsu produkti un pakalpojumi.

jr: Ja labs klientu serviss ir tik svarīgs biznesa panākumiem, kāpēc tik maz uzņēmumu ir?

db: Klientu apkalpošana ir atkarīga no trim lietām: klienta draudzīga politika, ko nosaka organizācijas vadītāji, personālam piedāvātā apmācība un personāla attieksme pret viņu pašu organizāciju, ko rada viņu uzņēmuma attieksme. Ļaujiet man sīkāk izskaidrot, kas notiek, ja kāds no šiem notikumiem ir nesasniegts. Ja vadītāji faktiski nezina / redz, kā viņu politika tiek īstenota frontē, viņi bieži ir satriekti, lai atklātu faktiskos rezultātus, kā politikas tiek īstenotas / izpildītas.

Ja cilvēki nav apmācīti par specifiku (ne tikai smaidu un lieto cilvēku vārdus), viņi nezina, kā veidot klientu lojalitāti pat tad, ja viņi vēlas. Piemēram, jūs varat informēt frontes darbiniekus, lai viņi atpazītu klientus, kad viņi iet uz durvīm. Bet viņiem ir jāzina, kā tos atzīt. Vai ir lietderīgi teikt: „Nākamais” nākamajai personai, tādējādi liekot viņiem justies kā numuram, nevis personai, kas tiek apstrādāta. Un visbeidzot, ļaujiet man paskaidrot, kā klientu apkalpošana kļūst par sliktu darbinieku attieksmi.

Īsumā: darbinieki var būt spīti. Ja viņi tiek spiesti pamesties un izturēties pret tiem netaisnīgi, viņi "dara", darot lietas, lai vadītu savus klientus (rīkojieties sullen, gaisot savu netīro veļu, aizmirstiet piezvanīt vai sekot līdzi).

jr: Es bieži jūtos, ka mazumtirdzniecības nozarei ir vissliktākais klientu serviss. Vai to atbalsta fakts?

db: Es nezinu par jebkādiem pētījumiem, kuros teikts, ka mazumtirdzniecības klientu apkalpošana ir sliktāka nekā tas, ko piedāvā akciju brokeru sabiedrība. Bet iemesls, kādēļ mazumtirdzniecības vide tiek ņemta vērā tik bieži, minot sliktu klientu apkalpošanu, ir tas, ka viņu klientu bāze ir tik plaša un slikts pakalpojums ir tik viegli pamanāms. Piemēram, jūs nesaprotat, ka akciju brokeru firma nesūtīja jums pareizu dokumentāciju jaunajā kontā līdz divām nedēļām, un viņi var vai nevar atzīt vainu. Aizkulisēm ir grūti izsekot, lai atklātu, kas darīja vai nedarīja / darīja zināmu, kas bija nepieciešams.

Bet ar mazumtirdzniecību, visi pārspīlējumi ir viegli un uzreiz redzami, staigājot pa durvīm: pārdošanas partneris ir tālrunī ar māti. Neviens neatbildēja uz manu vārdu. Neviens neatbildēja uz pareizajiem jautājumiem, lai atklātu savas vajadzības. Neviens smaidīja. Birojs nezināja preces. Neviens nevarēja pieņemt lēmumu, kad es pieprasīju izņēmumu politikai. Visi šie jautājumi uzreiz aizskar klientu.

jr: Kādi ir daži piemēri, kurus esat saskārušies ar ļoti labu klientu apkalpošanu? Ļoti slikti? Ko varēja darīt slikti?

db: Nesen mums bija lielisks piemērs, kas sniedza pakalpojumus, kas pārsniedz un bez maksas. Viens no mūsu treneriem uzturējās viesnīcā Denverā. Kad viņa devās uz savu nomas automašīnu mūsu darbnīcas pirmajā rītā, viņa atklāja mirušu akumulatoru. Viesnīcas galda ierēdnis uzklausīja viņu, lai izmisīgi izsauktu automašīnu nomas aģentūru, un dzirdēja, ka viņai viņai ir divas stundas, pirms viņi varētu iznākt. Viņi nesniedza citu iespēju, kā viņai nokļūt seminārā. Viesnīcas galda darbinieks pārrunāja sarunu un brīvprātīgi aizdeva mūsu trenerim savu personīgo automašīnu dienā, sakot, ka tas vienkārši tiks novietots partijā visu dienu, un viņai nebija nekāda labuma.

Faktiski nomas automašīnu aģentūra teica: "Jums ir problēma. Lūk, mūsu politika. Tā vietā viņiem bija jāievieš sistēma ātrākai reakcijas laikam. Tā vietā viņiem būtu bijis jāapstiprina un jāparedz citas iespējas, piemēram, ieteikt viesim taksometru strādāt un piedāvāt atlīdzināt biļeti.

jr: Ja es kā vadītājs tikko pārņēmu operāciju ar reputāciju, kas ir mazāka par ideālu klientu apkalpošanu, ko es varu darīt? Kas man vispirms jādara?

db: Labojiet to un pēc tam uzvelciet. Ne otrādi. Lielākā daļa jauno vadītāju kļūda ir pārņemt darbu un paziņot saviem iedzīvotājiem / klientiem savu nodomu uzlabot klientu apkalpošanu. Bet viņiem vēl nav jaunu sistēmu un politikas un apmācības, tāpēc nekas īsti nemainās klientam. Klientu lielās cerības tiek pārtrauktas. Tad viņi kļūs vēl naidīgāki un vīlušies pakalpojumā. Tātad, pirmais solis ir atrisināt problēmu, apmācīt darbiniekus, lai sniegtu labāku servisu, un tad paziņojiet par izmaiņām saviem klientiem, kā jūs to pierādīt.

jr: Ja man kādu laiku ir bijis atbildīgs par šo operāciju, un šī intervija rāda, ka man ir jāuzlabo, vai plāns atšķiras no jūsu iepriekšējās atbildes?

db: Tas pats. Vienkārši ielieciet savu naudu, laiku un apņemšanos, ja jūsu mute ir. Tas bieži vien ir grūtības. Ikviens tic labam klientu apkalpojumam - teorētiski. Reālā atšķirība attīstās, kad cilvēki faktiski apņemas īstenot savus nodomus.

Šeit ir jūsu iespēja patiešām mainīt savu klientu apkalpošanas servisu. Pārliecinieties, vai jūsu cilvēki apņemas veikt savus nodomus