Metriku izmantošana, lai izmērītu biznesa veiktspēju

Jūs nevarat pārvaldīt to, ko nenovērtējat, ir vecs vadības ziņojums, kas vēl joprojām ir precīzs. Ja vien jūs neko nenovērtējat, jūs nezināt, vai tas kļūst labāks vai sliktāks. Jūs nevarat uzlabot uzlabojumus, ja nenovērtējat, lai redzētu, kas kļūst labāks un kas nav. Šis raksts iepazīstina jūs ar dažiem pamatprincipiem un pieejām uzņēmējdarbības novērtēšanai.

Definīcijas

Lai sāktu, mēs definēsim dažus terminus. Mēs lietojam vārdu "pasākums" kā vārdu, nevis lietvārdu un "etalonu" kā lietvārdu, nevis adverbu.

• Pasākums: darbības vārds nozīmē "noteikt" mērījumus.
• Mērīšana: skaitlis, apjoms vai daudzums, kas iegūts, mērot "
• Metrika: "Mērījumu standarts".
• Salīdzinošais rādītājs: "Standarts, pēc kura var noteikt citus."

Tāpēc mēs apkopojam datus (mērījumus), nosaka, kā tie tiks izteikti kā standarti (metriski), un salīdzināsim mērījumus ar etalonu, lai novērtētu progresu. Piemēram, mēs mērajam virkni kodu, ko katru nedēļu raksta katrs programmētājs. Mēs izmērām (skaitām) šajā kodā esošo kļūdu skaitu. Kā metriku mēs izveidojam "kļūdas par tūkstoš rindām koda". Mēs salīdzinām katra programmētāja metriku ar kritēriju "mazāk nekā 1 defekts (kļūda) uz tūkstoš rindām koda".

Ko mērīt?

Izvērtējiet tās darbības vai rezultātus, kas ir svarīgi, lai veiksmīgi sasniegtu jūsu organizācijas mērķus. Galvenie darbības rādītāji, kas pazīstami arī kā KPI vai galvenie panākumu rādītāji (KSI), palīdz organizācijai definēt un novērtēt darbības, kas atbalsta progresu virzībā uz mērķiem.

KPI atšķiras atkarībā no organizācijas. Uzņēmumam var būt viens no tā KPI procentiem no ienākumiem, kas nāk no klientu atgriešanās vai atkārtotas izmantošanas. Klientu apkalpošanas nodaļa var novērtēt, cik procentu no klientu zvaniem atbildēja pirmajā minūtē. Attīstības organizācijas galvenais darbības rādītājs varētu būt to koda defektu skaits.

Jums var būt nepieciešams izmērīt vairākas lietas, lai varētu aprēķināt rādītājus jūsu KPI. Departamentam būs jāmēra (skaits), cik daudz zvanu saņem, lai novērtētu progresu pret klientu apkalpošanas KPI. Tai ir arī jānovērtē, cik ilgi nepieciešams, lai atbildētu uz katru zvanu, un cik klientu ir apmierināti ar saņemto pakalpojumu. Klientu apkalpošanas pārvaldnieks var izmantot šos dažādos pasākumus, lai aprēķinātu pirmajā minūtē atbildēto klientu zvanu procentuālo daļu un novērtētu vispārējo efektivitāti atbildējot uz zvaniem.

Kā izmērīt

Kā jūs vērtējat, ir tikpat svarīga nozīme, kādu jūs mērāt. Iepriekšējā piemērā mēs varam izmērīt zvanu skaitu, katram klientu apkalpošanas pārstāvim (CSR) skaitot savus zvanus un dienas beigās informējot viņu vadītāju. Iespējams, ka operators varētu skaitīt nodaļai nodoto zvanu skaitu. Labākais variants, lai gan visdārgākais, būtu iegādāties programmatūru, kas skaita ienākošo zvanu skaitu, novērtē, cik ilgi atbild, lai atbildētu uz katru ierakstu, kas atbildēja uz zvanu, un mēra, cik ilgi zvans tika pabeigts.

Šie mērījumi ir aktuāli, precīzi, pilnīgi un objektīvi.

Mērījumu savākšana šādā veidā ļauj pārvaldītājam aprēķināt klienta zvanu procentuālo daļu, kas atbildēja pirmajā minūtē. Turklāt tas nodrošina papildu mērījumus, kas palīdz viņam ātri uzlabot atbildēto zvanu skaitu. Zinot zvanu ilgumu, vadītājs var aprēķināt, vai ir pietiekami daudz darbinieku, lai sasniegtu mērķi. Zinot, kuri CSR atbild uz lielākajiem zvaniem, tiek identificēta vadītāja pieredze, kuru var kopīgot ar citiem pārstāvjiem.

Kā lietot mērījumus

Visbiežāk šos mērījumus izmanto kā nepārtrauktas uzlabošanas plānu, piemēram, Shewhart ciklu.

• Līdzīgus plānus izmanto daudzi uzņēmumi dažādās nozarēs un tiem ir dažādi nosaukumi, taču mērķis ir vienāds - lai noteiktu galvenos faktorus un tos uzlabotu.
• Darbības vadības žurnāla izveide: pasākums, uzlabošana, atkārtošana
• RAND Arroyo centrs: definējiet-uzlabojiet

Ir svarīgi, lai jūs paziņotu savus rādītājus gan uz augšu, gan uz leju. Jūsu priekšnieks vēlas zināt, kas notiek, bet jūsu darbiniekiem ir jāzina arī. Viņi nav motivēti uzlabot, ja vien viņi nezina, kā viņi dara. Arī lielākā daļa ieteikumu par to, kā uzlabot, nāk no tiem.

Publicējiet komandu un individuālus rezultātus, vai nu tiešsaistē, vai arī uzkarojot diagrammas uz sienas. Lai ātri, viegli un vizuāli paziņotu metriku, izmantojiet pīķu diagrammas, līniju diagrammas, galvenos draiveru diagrammas un citus grafikus.

Pārskatiet savus rādītājus un izmantojiet tos, lai vadītu savus lēmumus. Izmantojot jūsu rādītājus, varat pateikt, kuras stratēģijas darbojas un kuras nav. Ja veicat izmaiņas, izmantojat metriku, lai pastāstītu, vai izmaiņas ir uzlabotas vai nav.

Kad rādītāji parāda uzlabojumus, dalieties ar visiem panākumiem. Pastāstiet saviem darbiniekiem. Pastāstiet savam priekšniekam. Pastāstiet puišam, ar kuru jūs satiekat zālē. Un neaizmirstiet apbalvot cilvēkus, kuri bija atbildīgi par panākumiem, pat ja tas ir tikai verbāls pat uz muguras.

Pasākums, lai pārvaldītu

• Pasākums ir svarīgs.
• Publicējiet savus rādītājus un kritērijus.
• Atlīdziniet cilvēkus par viņu mērķu pārsniegšanu.
• Un tad turpiniet regulēt metriku.

Bottom-Line

Māksla un zinātne par galveno darbības rādītāju izstrādi ir ārpus šī amata, tomēr pasākumu un rezultātu mērīšana ir būtisks solis. Un, lai gan jūs nevarat pārvaldīt to, ko nenovērtējat, esiet uzmanīgi, lai jūsu mērījumi akcentētu noteiktas darbības, salīdzinot ar citām tikpat svarīgām, bet nenovērtētām darbībām.

Atjaunina Art Petty