Vienošanās par pakalpojumu līmeni (SLA) ir vienkārša

Pakalpojumu līmeņa līgums (SLA) ir līgums starp piegādātāju un klientu, kas nosaka minimālo pieņemamā pakalpojuma līmeni.

Šis nolīgums var būt oficiāls sarunu ceļā noslēgts līgums vai neoficiāla vienošanās starp divām pusēm. Daži no tiem ir plaši noslēgti līgumi, kas aptver daudzus darbības rādītājus, bet citi ir vienkārši viens termiņš.

Vienkārša SLA

Pakalpojumu līmeņa līgums savā pamatveidā nosaka minimālo izpildes līmeni, ko klients piekrīt saņemt, un piegādātājs piekrīt piegādāt.

Ja jums ir katras piektdienas vakars, ko piegādā viena un tā pati piegādes persona, jums var būt netieša SLA ar šo personu. Jūs nododat dāsnu padomu, lai piegādātu picu karstu, un, ja tas ierodas aukstumā, jums ir mazāk dāsna. Ja tā pārāk bieži ierodas aukstā laikā, SLA tiek atcelts un jūs pārvietojat savu uzņēmumu uz konkurējošu picu vietu.

Šajā vienkāršajā piemērā pakalpojumu līmeņa līguma (SLA) galvenie elementi ir:

1. Piegādātājs, kas piekrīt sniegt pakalpojumu saskaņā ar SLA (picas piegādes persona)
2. Klients, kas piekrīt saņemt un maksāt par pakalpojumu un pievienot tipu (jūs)
3. Skaidra un precīza definīcija par to, kas ir sniegtais pakalpojums (viena pica ar noteiktām virsmām)
4. Skaidra un konkrēta definīcija par to, kā novērtēt, vai pakalpojums ir piegādāts saskaņā ar SLA (karsts)
5. Sods vai citas iespējas, kas ir pieejamas pircējam, ja SLA nav izpildītas (samazināts gals)

Viena lieta, ko šajā piemērā trūkst, ir laika posms, ja vien jums nenotiek pastāvīgs pasūtījums picai katru piektdienas vakaru.

Neizdevāms SLA

Ja abonējat kabeļtelevīziju, jums ir sarežģītāka SLA. Tas attiecas uz vairāk nekā vienu punktu, un tas ir oficiāls rakstisks dokuments, kas izpildāms tiesā.

Atšķirībā no vienošanās ar jūsu picas piegādes personu, SLA ar kabeļtelevīzijas uzņēmumu nebija apspriežams. Kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzējs to publicēja kā daļu no saviem noteikumiem. Jūsu vienīgā iespēja ir pierakstīties ar citu kabeļtelevīzijas pakalpojumu sniedzēju, pieņemot, ka ir pieejama alternatīva.

Šī SLA aptver kabeļtelevīzijas pakalpojuma pieejamību, laiku, kad kabeļtelevīzijas uzņēmumam ir jāatbild uz informācijas vai pakalpojuma pieprasījumiem, un laiku, kad uzņēmumam ir jālabo vai jānomaina bojātā iekārta. SLA nosaka kabeļtelevīzijas uzņēmumam sankcijas, ja tas neatbilst jebkuras SLA daļas noteikumiem. Piemēram, ja kāds kabeļu kanāls nav pieejams ilgāk par četrām stundām dienā, jūsu kontam var tikt ieskaitīta pilna dienas pakalpojuma izmaksas.

Aktīvs klients var sūdzēties par SLA pārkāpumu, un daži uzņēmumi var atbildēt ar bonusu, piemēram, kredītu par pilnu mēneša pakalpojumu. Tā ir klientu apmierinātības prakse, nevis SLA daļa.

SLA nosaka minimumu, bet pakalpojumu sniedzējs vienmēr var brīvi pārsniegt minimumu. Pircējam ir tiesības pilnībā izpildīt SLA sodus.

Kompleksa SLA

Sarežģītāka SLA var noteikt abu pušu atbildību nolīgumā.

Uzņēmums X paraksta pakalpojumu līmeņa līgumu (SLA) ar uzņēmumu Z. Uzņēmums X piekrīt uzņēmumam Z kompānijas X serveros izvietot tīmekļa vietni. Abi uzņēmumi vienojas par to, ko sedz līgums, cik ilgi līgums stāsies spēkā, cik daudz uzņēmuma Z maksās par pakalpojumu SLA noteiktajā līmenī, un kādi būs sodi, ja uzņēmums X nesniegs saskaņā ar SLA.

Vienošanās var norādīt, ka uzņēmuma Z tīmekļa vietne būs pieejama vismaz 99% laika. (Uzņēmums varēja saņemt 99,9% pieejamību par augstākām izmaksām.) SLA arī nosaka, ka uzņēmums X varēs apstrādāt 2000 pasūtījumus minūtē un ka ekrāna apstiprinājums par pasūtījumu ilgs ne vairāk kā trīs sekundes.

Uzņēmums X piekrīt sniegt kontaktinformāciju uzņēmumam Z, lai sazinātos jebkurā laikā, kad tīmekļa vietne nav pieejama. SLA ietver arī eskalācijas ceļu līdz pat X uzņēmuma CTO, ja pakalpojumu sadalījums nav atrisināts noteiktajos termiņos.

Visbeidzot, SLA nosaka finansiālos sodus Uzņēmumam X jāmaksā uzņēmumam Z, ja SLA nav izpildīta. Sods ir atšķirīgs par pieejamības mērīšanu un diviem pasūtījumu apstrādes pasākumiem.

Apakšējā līnija

Pakalpojumu līmeņa līgums ļauj piegādātājam un pircējam vienoties par minimālo klientu apmierinātības līmeni. Tā nosaka minimālās prasības un iespējas, kādas pircējam ir, ja SLA nav izpildīta. Ja daži jūsu piegādātāja standarti un uzvedība ir svarīgi, lai jūsu uzņēmums gūtu panākumus, apsveriet pakalpojumu līmeņa vienošanos kā veidu, kā samazināt uzņēmuma risku.