Jautājumu par darba intervijām jautājumi: dusmīgs klients

Intervējot par klientu apkalpošanas lomu, intervētājs gribēs uzzināt par jūsu spēju izturēties pret sarežģītu vai dusmīgu klientu. Kā jūs rīkosities nepatīkama mijiedarbība ar dusmīgu zvanītāju, var rasties problēmas vai zaudētā klienta veiksmīga atrisināšana. Rezultāts ir atkarīgs no jums. Un par laimi, ir izmēģinātas un patiesas metodes, lai efektīvi apstrādātu klienta tālruņa sūdzību. Dalieties ar intervētāju, lai parādītu spēju atrisināt stresa situācijas ar izsmalcinātību un žēlastību.

Šeit ir daži paņēmieni un soļi, lai izmantotu, lai palīdzētu veidot atbildi uz jautājumu “Kā jūs rīkotos ar dusmīgu zvanu no klienta?”

Klausieties Klientu

Jūs parasti varat pateikt, vai kāds ir dusmīgs mijiedarbības pirmo dažu sekunžu laikā. Pirms jūs mēģināt izplatīt situāciju, runājot tos, klausieties bez sprieduma par visu savu stāstu un pierakstiet svarīgus punktus, kā zvanītājs paskaidro. Atlikušie spriedumi bez maksas ļaus jums patiesi klausīties zvanītāju un ātrāk un efektīvāk atrast pieņemamu risinājumu. Atcerieties, ka cilvēki vienkārši vēlas tikt uzklausīti, un šī vēlme var izpausties neglīts veidos. Tātad, nelietojiet neko, ko viņi saka personīgi.

Ideālā gadījumā pēc tam, kad zvanītājs izsaka savu nelaimi, viņi atvainosies par viņu uzliesmojumu un ļaus jums virzīties uz priekšu, risinot šo problēmu. Tomēr, ja viņu dusmas pastiprinās, izmantojot vardarbīgu vai vulgāru valodu, skatiet uzņēmuma politiku par to, kā rīkoties. Ja vadlīnijas norāda, ka jums vajadzētu pārtraukt zvanu, rīkojieties nekavējoties un pārliecinieties, ka precīzi dokumentējat, ko viņi teica, kopā ar viņu konkrēto sūdzību.

Palieciet mierīgi un klāt

Runājiet vienmērīgā tonī un nepiedalieties jaunajā neglītībā, jo tas tikai pastiprinās situāciju. Ja jūs cīnās, lai saglabātu savu noskaņu, ir viegla, efektīva tehnika, lai “attālinātu” sevi no dusmām, kas tiek projicētas uz jums.

Uzņemiet dziļu elpu, un, kā jūs darāt, jūtat līdzjūtību pret sevi, smaidot iekšā. Atkal dziļi elpot un smaidiet ārā, jo jūtat līdzjūtību pret bailīgo klientu. Ievietojiet sevi savās apavās un atcerieties, ka viņu dusmas galu galā ir problēmas, ar kurām viņi sastopas, nevis jūs.

Atkārtojiet to, ko esat dzirdējuši

Atkārtojiet klienta galvenos punktus un bažas un pārliecinieties, ka esat atvainojies par šo jautājumu. Ne tikai breather ļaus klientam nomierināties, bet arī jūtas gan dzirdēti, gan saprotami. Turklāt, atkārtojot to, tiks nodrošināta precīza sūdzības izpratne.

Izvairieties no zvanītāja aizturēšanas

Jūs domājat, ka tas dos zvanītājam laiku atpūsties, bet to aizturēšana patiešām radīs pretēju iznākumu, jo viņi jutīsies malā malā un tāpēc būs dusmīgāki. Vai jūs kādreiz atceraties laiku, ko jūs novērtējat, ka jūs esat aizturējis? Neviens bauda gaidošo spēli. Tāpēc, ja iespējams, izvairieties no tā. Ja jums ir jāpārbauda situācija vai jākonsultējas ar vadītāju, dariet to zināmu klientam, turot tos atjauninātos katru soli.

Darīt

Protams, jūsu galvenais mērķis ir pārtraukt sarunu ar klientu, jūtot apmierinātības sajūtu. Tātad, piedāvājiet viņiem kompensāciju vai kuponu atbilstoši jūsu uzņēmuma politikai. Nodrošiniet viņus ar divām līdz trim iespējamām rezolūcijām, lai izraisītu viņu sajūtu par rezultātu.

Atbildes uz paraugiem

• "Es nonāktu pie klienta sūdzības apakšas un novērtētu visefektīvāko, tiešāko un ātrāko veidu, kā darīt lietas vēlreiz."
• "Skaidrības un efektivitātes labad vispirms es lūdzu klientu paskaidrot problēmu, lai pārliecinātos, ka esmu pareizais cilvēks, kas viņiem palīdzēs. Būs laiks, kad jums vienkārši nav zināšanu vai kompetences, lai atrisinātu problēma, un labāk ir atzīt, ka agri, nekā tērēt gan klienta, gan jūsu dārgo laiku. ”
• "Es vienmēr vēršos pie klienta sūdzības, pieņemot pozitīvu nodomu, jo lielākā daļa sūdzību, ko esmu izskatījis, bija pilnīgi pamatotas. Pēc tam, kad viņi ir rūpīgi izskaidrojuši savas problēmas, es pārliecinu viņus, ka es plānoju viņiem palīdzēt jebkādā veidā."

Demonstratīvs Jūsu efektivitāte

Protams, labākais veids, kā pierādīt savu efektivitāti stresa situācijās, ir dalīties ar personīgo kontu. Vai jūs kādreiz esat izmantojis iepriekš minētās metodes, lai atrisinātu dusmīga klienta problēmu? Ja jā, tad dalieties ar šo interviju ar savu intervētāju. Viņus neapšaubāmi iespaidos jūsu augstā emocionālā inteliģence, problēmu risināšanas prasmes un profesionalitāte.

Esiet gatavs citiem jautājumiem, par kuriem jums tiks jautāts par klientu apkalpošanu darba intervijas laikā. Pievērsiet laiku, lai pārskatītu to, ko jūs varētu lūgt un kā jūs atbildēsit.