Kā slikti klientu apkalpošanas izmaksas Uzņēmumi

No personīgās pieredzes, kas gūta, strādājot ar Deloitte veikto klientu konsultantu, speciālistu, kurš strādā ar šķeltiem iekšējiem procesiem un nekompetentu vadību, tiek piedāvāts paplašināts gadījumu izpēte klientu apkalpošanas problēmās. Šajā gadījumā iesaistītais uzņēmums, viņaprāt, būtu viens no sliktākajiem no šiem klientiem.

Atbilstība finansēm

Šī lieta ir ļoti svarīga finanšu karjerai, jo finanšu rezultāti izriet no patērētāju pirkšanas lēmumiem, kuri ir uzvarēti vai pazaudēti, pateicoties klientu apkalpošanas kvalitātei, vai nu tieši to pieredzei, par draugiem un radiniekiem, vai arī lasot publikācijās. piemēram, Patērētāju pārskati. Uzņēmums šajā gadījumu izpētē nav iegādājies līdzsvaroto rezultātu kartes pieeju vai nav pareizi to īstenojis.

Turklāt uzņēmumi, kas neinvestē klientu apkalpošanā, var gūt lielu apgrozījumu starp klientu apkalpošanas personālu, kas padara šo problēmu vēl smagāku. Darbinieki ar augstiem standartiem nepatīk būt saistītiem ar nestandarta pakalpojumu sniedzēju. Turklāt daži darbinieki varēs pastāvīgi nodarboties ar neskaidriem klientiem, kuri ir dusmīgi par sliktu pakalpojumu.

Nozares problēma

Tālruņa komunālie pakalpojumi šodien ir pazīstami ar novecojušām, sadrumstalotām un patched mantotām sistēmām norēķiniem, pasūtījumu ierakstiem, pasūtījumu izpildei, problēmu ziņošanai un problēmu novēršanai biļetēs, kā arī izkliedētiem zvanu centriem visā valstī un sliktiem iekšējiem sakariem, buksēšanas garām un nepietiekama apmācība attiecībā uz sūdzību risināšanu un nepietiekami apmācīts klientu apkalpošanas personāls pat uzraudzības līmenī. Turklāt daudzās no šīm kompānijām klientu apkalpošana ir slikti nodarbināta, tādējādi gaidot vairākas stundas vai vairāk.

Tas ir neveiksmīgs blakusprodukts, kas izriet no 1984. gada AT&T gandrīz monopola izjaukšanas telefona pakalpojumā, un no tā izrietošo telefona pakalpojumu daļēju ierobežojumu atcelšanu. Savukārt vecā Bell sistēma bija plaši pazīstama kā klientu apkalpošanas paragon, ar dzīviem operatoriem un apkalpojošajiem darbiniekiem ir viegli piekļūt, un problēmas ātri atrisinātas.

Detaļas

Klientam palika kliedēts pasūtījums, lai varētu uzlabot pakalpojumu no vara stiepļu parastā parastā telefona pakalpojuma (ko sauc par POTS rūpniecībā) uz optisko tālruni, interneta un kabeļtelevīzijas pakalpojumu komplektu, neskatoties uz „bez bažām brīvo garantiju”. uzņēmuma mārketinga literatūra, ar šīm problēmām:

• Dialoga signāls tika pārtraukts 18 stundas pirms servisa slēdža bez iepriekšēja brīdinājuma.
• Numura izsaukšanas signāls bija 112 reizes taisni.
• Lai telefona kompānijai radītu 22 atsevišķus zvanus, lai labotu situāciju.
• Tērējot vairāk nekā 12 stundas uz tālruni ar vairāk nekā 50 dažādiem telefona kompānijas darbiniekiem 5 dienu laikā, mēģinot atjaunot zvanu signālu (uzņēmums veic neiespējamu kontroli pār konkrētu klientu apkalpošanas aģentu).
• Trīs solītie termiņi neatbildētā zvana signāla atjaunošanai, un bez telefona kompānijas personāla, kas tos solīja.

• Tikai 2 no 50 telefona kompānijas cilvēkiem, kuriem klients runāja, parādīja, ka ir ieinteresēti uzņemties atbildību par savu problēmu un redzēt to līdz izšķirtspējai.
• "Live 24/7 tehnoloģiju atbalsts", kā solīts tirdzniecības literatūrā par optisko šķiedru pakalpojumu komplektu, izrādījās nepieejams pirms 8:00 nedēļas dienā, sestdienas vakarā un svētdienas rītā.

Nepārprotama garantija

Priekšsēdētāja un izpilddirektora birojs vēlāk izteiks šoku atklāsmei (pamatojoties uz iepriekš minēto), ka tehniskais atbalsts ir tālu no diennakts operācijas.

Kļūdains iebildums pret Klientu

Īpašs zemais punkts šajā klientu apkalpošanas centrā Odyssey bija tad, kad pēc sestdienas pēcpusdienas gaidīšanas ilgāk nekā stundu ilgi klients beidzot runāja ar tā saukto „Escalation Manager”, kurš apgalvoja, ka: sistēma, kas satur klienta apkalpojošā personāla piezīmes par klienta iepriekšējiem zvaniem, un ka (b) klientam faktiski bija norēķinu problēma, un tāpēc viņam bija jārunā ar norēķinu nodaļu. Escalation Manager nodeva zvanu uz norēķinu nodaļu, kas (kā viņš to zināja) bija slēgta nedēļas nogalē, tādējādi pārtraucot zvanu.

Neatkarīgs nozares eksperts, kurš izskatīja šo lietu, uzskata, ka šis vadītājs vienkārši bija pārāk slinks, lai palīdzētu, un sastādīja divus attaisnojumus, kas neietekmē pārbaudi. Uzņēmumos, kuriem ir spēcīga klientu koncentrēšanās kultūra, ikviens, kurš darīja kaut ko līdzīgu šim klientam, tiktu nekavējoties atlaists, kā atbildība un vērtības mazinātājs.

Regulatori saucas

Visbeidzot, tikai pēc tam, kad bija iesniegta oficiāla sūdzība par savu valsts komunālo pakalpojumu pārvaldi, klients beidzot saņēma šo problēmu. Turklāt ir skaidrs, ka, ja klients nav atrisinājis šo problēmu pilnas slodzes apsēstībā 5 dienas, viņš nekad nebūtu saņēmis zvana signālu.

Postscript

Tajā pašā laikā šī paša klienta kaimiņš turpināja saņemt paziņojumus par maksājumu trūkumiem, lai gan atcelto pārbaužu rezultāti ir pierādīti citādi. Atjaunojot pakalpojumu, tika saņemts līdzīgs zvanu skaits, tikai, lai turpinātu paziņojumu par trūkumiem. Šīs problēmas radās pēc tam, kad viņa lūdza konta nomaiņu pēc viņas vīra nāves.

Šķiet, ka šī problēma ir plaši izplatīta un plaši pazīstama, balstoties uz anekdotiskiem pierādījumiem, un daudzi īpašumu īpašnieki nav mēģinājuši mainīt rēķina nosaukumu pēc nāves.