Virtuālā zvanu centra pārstāvja darba apraksts: Alga, prasmes un vairāk

Virtuālie zvanu centri ir darba vietas mājās, kurās indivīdi tiek pieņemti darbā kā darbinieki vai strādā kā neatkarīgs darbuzņēmējs, lai sniegtu telefonu, tērzēšanu, klientu apkalpošanu vai tehnoloģiju atbalsta pakalpojumus no saviem mājas birojiem.

Tāpat kā aģenti tradicionālajā zvanu centrā, mājas zvanu centra aģenti apstrādā ienākošos un / vai izejošos telefona zvanus un bieži vien tērzē un e-pastu. Uzņēmumi vai nu izmanto virtuālos zvanu centru aģentus, lai sniegtu klientu atbalstu savai organizācijai vai līgumam, lai sniegtu virtuālu zvanu centra telefonu atbalstu citiem.

Virtuālie zvanu centra aģenti var veikt telemārketingu vai pārdošanu, klientu apkalpošanu, trešās puses verifikāciju vai tehnisko atbalstu ienākošajiem vai izejošajiem zvaniem. Atkarībā no darba devējiem aģenti var sniegt tikai vienu pakalpojumu vai to darba slodze var atšķirties.

Virtuālā zvanu centra pārstāvja pienākumi un pienākumi

Šim darbam parasti ir nepieciešama spēja apstrādāt šādus uzdevumus:

• Atbildiet uz zvaniem.
• Atbildiet uz e-pasta ziņojumiem vai tiešsaistes tērzēšanas ziņām.
• Risināt klientu bažas.
• Ja nepieciešams, novirziet klientus uz citiem resursiem.
• Iesaistieties telemārketingā.
• Veiciet zvanus, lai pārbaudītu informāciju.
• Uzturiet pienācīgi aprīkotu mājas biroju.

Virtuālo zvanu centru aģentiem ir nepieciešams mājas birojs, kuram ir atbilstoša tālruņa un datortehnika, lai apmierinātu viņu darba devēju vajadzības. Kaut arī daudzas darbavietas ir saistītas ar atbildi uz tālruni, uzņēmumi parasti piedāvā klientiem iespēju tērzēt tiešsaistē ar klientu apkalpošanas pārstāvjiem. Aģenti rīkojas arī ar šiem pienākumiem, kā arī atbildes uz klientu e-pasta ziņojumiem.

Daudzas bažas vai problēmas, ko klienti ir varējuši atrisināt tieši zvanu centra aģenti, bet dažkārt aģentiem ir jāvirza klienti uz citu resursu.

Tā vietā, lai saņemtu un atbildētu uz zvaniem vai ziņām, daži virtuālo zvanu centra uzdevumi prasa aģentiem veikt izejošos zvanus, lai pārdotu vai pārbaudītu informāciju.

Virtuālā zvanu centra aģents

ASV Darba statistikas birojs ietver virtuālo zvanu centru pārstāvjus plašākā klientu apkalpošanas pārstāvju kategorijā. Lai gan 80 procenti klientu apkalpošanas pārstāvju 2016. gadā strādāja pilnu darba laiku, saskaņā ar BLS teikto, nav nekas neparasts, ka virtuālo zvanu centru aģenti strādā nepilnu darba laiku. Dažas zvanu centru maksas struktūras ir veidotas, pamatojoties uz katru zvanu vai minūti.

• Vidējā gada alga: $ 32,884 ($ 15,81 / stundā)
• Top 10% gada alga: $ 54,329 ($ 26.12 / stundā)
• Apakšējā 10% gada alga: $ 21,361 ($ 10,27 / stundā)

Avots: ASV Darba statistikas birojs, 2017. gads

Izglītība, apmācība un sertifikācija

Nav nepieciešama formāla izglītība vai sertifikācija, un augstākās izglītības diploms vai GED bieži ir visaugstākā prasība.

• Pieredze: Iepriekšējā pieredze klientu klientu apkalpošanas jomā ir ļoti vēlama. Daži uzņēmumi pieņem klientu apkalpošanas pieredzi mazumtirdzniecībā vai citās līdzīgās pozīcijās. Uzņēmumi meklē pretendentus, kuri ir motivēti ar labu gramatiku un profesionālu tālruņa klātbūtni. Parasti tiek sagaidītas matemātikas un rakstīšanas pamatprasmes, kā arī zināšanas par teksta apstrādes sistēmām.
• Pieteikums: Lielākā daļa uzņēmumu pieņem darbā telefona aģentus bez mājām bez tiešas intervijas. Tā vietā tiek izmantoti tiešsaistes prasmju novērtēšanas testi un telefona intervijas. Fona un kredīta pārbaudes ir bieži sastopamas, un daži uzņēmumi pieprasa samaksu par tiem.

Virtuālā zvanu centra aģentu prasmes un kompetences

Virtuālo zvanu centra aģentu rīcībā ir ne tikai zinoši par uzņēmumiem, ar kuriem viņi strādā, bet arī apmāca, kā risināt ar klientiem saistītus jautājumus.

• Starppersonu prasmes: Komunikācija ir liela darba daļa. Pārstāvjiem ir jābūt apmierinošiem, profesionāliem un draudzīgiem pa tālruni, ar skaidru runu. Viņiem arī jābūt lietpratīgiem, lai pienācīgi reaģētu uz zvanītājiem, pamatojoties uz viņu balss tonusu, kā arī uz viņu ziņojumu saturu.
• Pacietība: Zvanītāji bieži ir neapmierināti vai dusmīgi, un aģentiem ir jāspēj strādāt situācijā pat tad, ja persona, kas atrodas līnijas otrā galā, nav tik profesionāla un mierīga.
• Problēmu risināšanas spējas: Ne visas problēmas ir kopīgas vai paredzamas. Aģentiem ir jāspēj ātri domāt, novērtēt situāciju un izdomāt labāko iespējamo risinājumu.

• Organizatoriskās prasmes: Dažreiz darbs prasa virtuālus zvanu centru aģentus, lai žonglētu daudz informācijas un pārietu no viena zvana uz pilnīgi citu veidu zvaniem, un tie ir jāsagatavo katram.

Darba Outlook

Saskaņā ar ASV Darba statistikas biroja datiem darba vietu skaita pieaugums klientu apkalpošanas pārstāvjiem, tostarp virtuālo zvanu centru aģentiem, tiek prognozēts tikai par 5 procentiem desmitgadē, kas beidzas 2026. gadā. Tas ir mazāks par 7 procentiem pieaugumu, kas prognozēts visām profesijām, jo ​​palielinās to uzņēmumu skaits, kuri izmanto interneta pašapkalpošanās pakalpojumus vai automatizētus tālruņa pakalpojumus, kas var apstrādāt vienkāršus uzdevumus, piemēram, rēķinu apmaksu, adreses maiņu un citas.

Darba vide

Uzņēmumi pieņem darbā virtuālus zvanu centru aģentus gan kā teledarba darbiniekus, gan neatkarīgus darbuzņēmējus. Katrā ziņā tas ir visizplatītākais, ja aģenti strādā ārpus savām mājām. Tā kā bezvadu tālruņi parasti nav atļauti, aģentiem jāpaliek pie galda vai citā darbstacijā, un tiem parasti ir nepieciešama piekļuve datoram, strādājot. Aģenti parasti pieder un uztur savas iekārtas, kurām jāatbilst noteiktām specifikācijām.

Virtuālo zvanu centru aģentiem reti ir jāstrādā prom no viņu mājas birojiem. Pat apmācība parasti notiek no mājām. Tomēr dažiem uzņēmumiem ir ģeogrāfiskās prasības un tikai īre no konkrētām ASV valstīm.

Darba grafiks

Ir iespējami grafiki. Daži uzņēmumi pieprasa aģentiem strādāt dažas nedēļas nogales vai vakara stundas, bet citi nepiedāvā nedēļas nogales un vakara maiņas. Tāpat dažiem ir nepieciešama minimālā stundu uzņemšanās, bet citi nesniedz garantijas par pieejamajām stundām. Lielākajai daļai uzņēmumu, īpaši tiem, kas pieņem darbā neatkarīgus darbuzņēmējus, nav nekādu ierobežojumu pret aģentiem, kas strādā arī citā uzņēmumā.

Pieprasījums pēc virtuālo zvanu centru aģentiem bieži palielinās brīvdienu un citu aizņemto iepirkšanās sezonu laikā.

Kā iegūt darbu

PRAKSE

Lai profesijā būtu pēc iespējas tirgojamāks, visu laiku, lai sarunātos pa tālruni, strādājiet profesionāli un skaidri.

PIETEIKTIES

Meklējiet atvērtas pozīcijas tiešsaistē un izmantojiet. Ieejas līmeņa prasības ir zemas, tāpēc vislabāk vienkārši aizpildīt tik daudz pieteikumu kā saprātīgi.

Salīdzinot līdzīgas darbavietas

Cilvēki, kas apsver iespēju strādāt kā virtuālā zvanu centra aģents, var arī apsvērt vienu no šādiem karjeras ceļiem, kas uzskaitīti ar vidējām gada algām:

• Reģistratūra: $28,390
• Pasūtītājs: $28,110
• Galvenais biroja darbinieks: $31,500

Avots: ASV Darba statistikas birojs, 2017. gads