Padomi kvalitātes uzraudzības veikšanai zvanu centros

Uzņēmumi investē lielas naudas summas zvanu centros, lai viņi vēlas pārliecināties, ka tie darbojas pēc iespējas efektīvāk un ka klienti ir apmierināti ar saņemto pakalpojumu ātrumu un kvalitāti. Viņi to dara, veicot zvanu centru un to darbinieku kvalitātes uzraudzību.

Lielākā daļa no šīm iekārtām ar speciālu aprīkojumu un personālu atbild uz ienākošajiem zvaniem, bet daži veic izejošos pārdošanas zvanus. Ienākošie zvanu centri apstrādā arī pārdošanas zvanus, bet tos izmanto arī klientu apkalpošanai un klientu atbalstam. Ja jūs iegādājaties produktu vai pakalpojumu no liela uzņēmuma vai ja jums ir nepieciešama palīdzība ar šo produktu, jūs, visticamāk, sazināsieties ar klientu apkalpošanas pārstāvi zvanu centrā. Šie zvanu centra aģenti bieži ir uzņēmuma „seja” saviem klientiem.

Kāda kvalitātes zvanu centra uzraudzība ir

Zvanu centru vadītāji uzrauga zvanu centrus attiecībā uz veiktspēju un kvalitāti, nosakot tiem galvenos veiktspējas rādītājus (KPI). Veiktspējas problēmas ietver metriku, piemēram, cik ātri zvanītājs var sasniegt zvanu centru un cik ātri viņi var sazināties ar aģentu, cik ātri var atrisināt problēmu un zvanu aizvērts, un cik ilgi tie gaidīšanas laikā ir gaidīti sarunas laikā.

Šīs metrikas parasti mēra ar automātiskās zvanu izplatītāja (ACD) tālruņa sistēmu un tiek apspriestas citur. Kvalitātes jautājumi, kas zvanu centra vadītājiem nosaka KPI metriku, ietver aģenta pieklājību un spēju ievērot procedūras. Tos parasti mēra ar zvanu centra kvalitātes uzraudzības programmām, kas sīkāk izskaidrotas turpmāk.

Zvanu centra kvalitātes uzraudzības nozīme

Lielāko daļu zvanu centra kvalitātes uzraudzības veic cilvēki, nevis programmatūra. Runas atpazīšanas programmatūra uzlabojas, bet vēl nav sasniedzis punktu, kur tas ir labāks par cilvēka monitoriem.

Daži uzņēmumi izveidoja savus zvanu centrus bez kvalitātes uzraudzības programmas. Tas ir tuvredzīgs. Informācija, kas iegūta, izmantojot zvanu centra monitoringa programmas metriku, ir būtiska zvanu centra rentablai darbībai un svarīgu klientu atsauksmes par kvalitāti, veiktspēju un servisu uztveršanai.

Ieguvumi no ārēja uzņēmuma iznomāšanas zvanu centra kvalitātes uzraudzībai

Uzņēmumam ir jāizlemj, vai pārraudzīt savu zvanu centru pārstāvju kvalitātes rādītājus, izmantojot savu personālu vai pieņemot darbā ārējo uzņēmumu. Pat tad, ja uzņēmumam ir iekšējais kvalitātes departaments, kas papildina komandu vadītājus zvanu centrā, vēlams nolīgt trešās puses firmu, lai veiktu kvalitātes uzraudzību. Šis ārējais monitorings sniedz papildu datus, ko komandu vadītājiem nav pietiekami daudz laika, lai sagatavotu. Ārējās firmas, kas veic jūsu zvanu centra kvalitātes uzraudzību, dod priekšroku, jo ārējais uzņēmums tiek uztverts kā objektīvāks šādu trīs iemeslu dēļ:

1. Objektivitāte

Ja uzraudzību veic iekšējā kvalitātes grupa vai komandas vadītājs, zvanu centru pārstāvji jautā, vai rezultāts, ko viņi saņem no šī uzņēmuma dalībnieka, varētu būt neobjektīvs ar citām mijiedarbībām uzņēmumā. Viņi, piemēram, uztraucas par to, ka kvalitātes uzraudzītājs var dot viņiem zemākas atzīmes, jo pagājušajā nedēļā viņiem bija nesaskaņas pusdienu telpā, vai ka viņu uzraudzītājam ir iecienītākās personas, kurām viņš vai viņa dod augstākas atzīmes. Ja uzraudzību un vērtēšanu veic anonīmas personas, neviena no šīm iespējamām aizspriedumiem neietekmē rādītājus.

2. Ātrums

Ja uzraudzītāji ir atbildīgi par darbinieku uzaicinājumu uzraudzību, viņi bieži pārrauga tikai divus vai trīs zvanus mēnesī. Ārējās kvalitātes uzraudzības uzņēmums spēj izpildīt pakalpojumu līmeņa līgumus (SLA), kas katru nedēļu uzrauga no 4 līdz 8 zvaniem uz vienu darbinieku. Tas ātrāk nodrošina precīzāku metriku.

3. Perspektīva

Ārējais uzņēmums bieži var sniegt priekšstatu par galvenajām problēmām un problēmām, ko kvalitātes uzraudzība atklāj, ka iekšējās kvalitātes komanda nevar redzēt, jo tās ir pārāk tuvu problēmām.

Kā sākt zvanu centra kvalitātes uzraudzības procesu

• Izstrādāt "rezultātu rādītāju", kas tiks izmantots, lai novērtētu subjektīvās metrikas, piemēram, klientu pieklājību. Pārliecinieties, ka saņemat visu ieinteresēto pušu, tostarp darbinieku, kuri apstrādās zvanus, ieguldījumu.
• Klausieties zvanus. Parasti tās tiek reģistrētas, ja pastāv viedokļu atšķirības attiecībā uz vērtēšanu vai mācību punktu nostiprināšanai. Kvalitātes monitors var klausīties sarunas, ja tās notiek, vai vēlāk.
• Novērtējiet zvanu, pamatojoties uz programmas sākumā izstrādāto rezultātu karti. Pēc tam šie rādītāji tiek darīti pieejami uzņēmuma vadībai, lai noskaidrotu, vai tie atbilst saviem mērķiem un pēc tam veic atbilstošus pasākumus.

• Rezultātu analīze analizē vadību, cik labi viņi dara, kas notiek labi, un kur nepieciešama tālākizglītība. Tā var arī izcelt, kur jāveic izmaiņas skriptu pārdošanas komandās vai procedūrās, ko izmanto servisa komanda. Labi, tā sniedz lielisku informāciju par "Klienta balss", kas ir būtiska uzņēmuma klientu apmierinātības programmai.
• Izvēlieties zvanu paraugu, ko izmantojat, lai kalibrētu vērtējumu. Ikvienam vērtēšanas procesā iesaistītajam ir periodiski jānovērtē tas pats zvans un jāsalīdzina rādītāji, lai pārliecinātos, ka vērtēšana ir standartizēta.

Bottom Line Takeaway kvalitātes uzraudzībai zvanu centros

Uzraugot statistiski nozīmīgu zvanu skaitu, vērtējot tos pret kalibrētu rezultātu karti un nodrošinot šos datus visiem iesaistītajiem, uzņēmums var maksimāli palielināt savu zvanu centra un zvanu centra darbinieku vērtību.