Padomi klientu apmierinātības aptauju veikšanai

Mēs visi zinām, ka klientu apmierinātība ir būtiska mūsu uzņēmumu izdzīvošanai, bet kā mēs varam uzzināt, vai mūsu klienti ir apmierināti? Labākais veids ir vienkārši uzdot viņiem.

Tas, ko jūs jautājat saviem klientiem, ir svarīgs, veicot klientu apmierinātības aptauju. Svarīgs ir arī tas, kā, kad un cik bieži jūs uzdodat jautājumus. Bet tas, ko jūs darāt ar viņu atbildēm, ir vissvarīgākais elements klientu apmierinātības aptaujas veikšanā.

Kā jautāt, vai klienti ir apmierināti

Jums ir vairākas iespējas, kā uzdot saviem klientiem, vai viņi ir apmierināti ar jūsu uzņēmumu, jūsu produktiem un saņemto pakalpojumu. To var izdarīt aci pret aci, jo viņi gatavojas atstāt savu veikalu vai biroju. Jūs varat zvanīt viņiem pa tālruni pēc apmeklējumiem, ja jums ir viņu tālruņa numuri un atļauja. Varat arī nosūtīt e-pastu vai nosūtīt pasta vēstuļu anketu vai aptauju, bet, ja lietojat e-pastu, uzmanieties, lai nepārkāptu surogātpasta likumus. Iespējams, e-pastu nosūtīs uzaicinājumu veikt aptauju. Pasta aptaujas rezultāti parasti ir paredzami.

Kad jāveic klientu apmierinātības apsekojums

Labākais laiks, lai veiktu apmierinātības aptauju, ir tad, kad pieredze ir svaiga jūsu klienta prātā. Klienta atbilde var būt mazāk precīza, ja gaidāt. Jebkuram klientam ir viegli aizmirst dažas detaļas laika gaitā vai atbildēt uz vēlāku notikumu.

Ko uzdot klientu apmierinātības aptaujā

Ir domu skola, kurā teikts, ka klientu apmierinātības aptaujā jums ir jālūdz tikai viens jautājums: "Vai jūs no manis vēlreiz pērkat?" Lai gan var būt vilinoši samazināt jūsu klientu apmierinātības aptauju ar šo domājamo "būtību", jums būs garām daudz vērtīgas informācijas un to var viegli maldināt. Klientam ir pārāk vienkārši atbildēt vienkārši uz „Jā”. Tā vietā uzdodiet jautājumus, lai tuvotos paredzamajai uzvedībai un apkopotu informāciju par to, ko mainīt un ko darīt.

Jebkurā gadījumā jautājiet galvenajiem klientu apmierinātības jautājumiem:

• Cik apmierināti jūs esat iegādājoties preci vai pakalpojumu?
• Cik apmierināts jūs esat ar saņemto pakalpojumu?
• Cik apmierināti jūs esat ar mūsu uzņēmumu kopumā?

Un uzdodiet arī klientu lojalitātes jautājumus:

• Cik iespējams, ka jūs no mums vēlreiz pērkat?
• Cik iespējams jūs ieteikt mūsu produktu / pakalpojumu citiem?
• Cik iespējams jūs ieteikt mūsu uzņēmumu citiem?

Neaizmirstiet jautāt, ko klients patika vai nepatika par produktu, jūsu pakalpojumu vai jūsu uzņēmumu.

Cik bieži Jums jāveic klientu apmierinātības apsekojums?

Labākā atbilde ir "pietiekami bieži, lai iegūtu vislielāko informāciju, bet ne tik bieži, lai kairinātu klientu." Patiesībā biežums, ar kādu jūs veicat klientu apmierinātības apsekojumus, ir atkarīgs no biežuma, ar kādu jūs sazināties ar saviem klientiem. Piemēram, valstī, kas atjauno vadītāja apliecības piecu gadu periodam, būtu muļķīgi veikt ikgadēju aptauju. Un otrādi, var būt viegli palaist garām svarīgas izmaiņas, kas var būt saistītas ar sezonāliem vai laika apstākļiem saistītiem notikumiem, ja vien reizi gadā apsekojat ātrās tranzīta sistēmas klientus.

Ko darīt ar atbildēm

Svarīgākais klientu apmierinātības aptaujas aspekts ir tas, ko jūs darāt ar viņu atbildēm.

Ir svarīgi apkopot atbildes no dažādiem klientiem, rūpējoties par tendencēm, atšķirībām pa reģioniem vai produktiem. Tomēr vissvarīgākais ir rīkoties saskaņā ar informāciju, ko jūs saņemat no saviem klientiem, veicot apsekojumu.Veikt laiku, lai noteiktu lietas, par kurām klienti ir sūdzējušies, un izpētīt viņu ieteikumus. Tādā veidā jūs uzlabosiet savu uzņēmumu un produktu tajās jomās, kuras tās visvairāk nozīmē saviem klientiem, vienlaikus izvairoties no tādu lietu maiņas, kas tām patīk.

Ir svarīgi arī informēt viņus, ka viņu atbildes tika novērtētas un ka tās tiek rīkotas. Šī atgriezeniskā saite var būt individuāla atbilde klientiem, ja tas ir lietderīgi, vai arī vienkārši var noteikt, kādas lietas viņi ir teicis.