Klientu apmierinātības apsaimniekošanas jautājumi

Vēlētais, lielais vadības un kvalitātes guru W. Edwards Deming aprakstīja skaitļus, kas novērtē klientu apmierinātību kā "nezināms un nezināms, bet kritiski svarīgs." Mūsdienu sociālo mediju pasaulē mēs hronizējam savu pieredzi ar biznesa mijiedarbību reālā laikā, brīdinot pasauli par mūsu apmierinātību (vai neapmierinātību) ar mazumtirgotājiem. Jebkuram menedžerim ir aizraujoša iespēja saņemt pozitīvu atgriezenisko saiti uz vīrusu, bet kroniski negatīva pieredze mūžīgi dzīvo kibertelpā.

Klientu apmierinātības mērīšana un uzraudzība ir būtiska vadības darbība, un tā ir piepildīta ar iespējām veicināt organizatorisko mācīšanos un nepārtrauktu uzlabošanu.

Klientu apmierinātība ir Organizācijai personīga

Klientu apmierinātība ir saistīta ar organizāciju un ir ļoti personisks lēmums, kas saistīts ar zīmolu un vispārējo stratēģiju. Viena organizācija var uzlikt piemaksu par visu pieredzi, bet otra koncentrējas uz šaurāku atribūtu, piemēram, drošību vai funkcionalitāti. Apsveriet šādus klientu pieredzes piemērus:

• Ja esat Ritz Carlton Hotels komandas biedrs, ideja, ka jūs esat viens no "dāmas un kungi, kas kalpo dāmām un kungiem", ir iesakņojusies jūsu personīgajā un profesionālajā domāšanā. Jūs apzināties, ka jūs esat kritiski pārstāvēta jūsu organizācijā un zīmolā, un jums ir uzticēts nodrošināt klientu apmierinātību katrā gadījumā.
• Kā Mayo klīnikas organizācijas biedrs, jūsu pamatvērtība ir "pacienta vajadzības." Katrs lēmums tiek filtrēts, ņemot vērā šo pamatvērtību, un klientu apmierinātība tiek uzraudzīta un novērtēta, lai nodrošinātu vērtības saglabāšanu.

• Daudzām aviokompānijām galvenā uzmanība tiek pievērsta kritiskajai klientu drošībai, tomēr bieži vien šķiet, ka bieži lidotāji tiek informēti, ka klientu apmierinātība nav galvenais uzņēmējdarbības virzītājspēks. Aviokompānijas rūpīgi novērtē ierašanos un atiešanu uz laiku, bet reti risina, cik apmierināti ir (vai nelaimīgi) viņu klienti ar kopējo pieredzi.
• Augsta līmeņa mazumtirgotājs Nordstrom ievērojamā klientu apkalpošana ir kaut kas, ko katrs asociētais darbinieks ir apmācīts un motivēts sniegt. Ir zināms, ka personīgie pārstāvji ir brīvdienās, lai palīdzētu klientiem, īpaši ilgtermiņa klientiem.

Vērtība, disciplīna un stratēģija ir atslēga

Iepriekš minētie piemēri ilustrē virkni klientu apkalpošanas pieredzes. Ja jūsu galvenais vērtību radīšanas veids ir vērsts uz klientu pieredzi un pakalpojumu līmeni, tad tas ir jāiekļauj visos jūsu uzņēmuma aspektos. Tas sākas ar darbinieku pieņemšanu darbā un apmācību, lai atrastu iespējas pārsteigt un iepriecināt klientus visos posmos. Pēc tam šī disciplīna kļūst par neatņemamu jūsu uzņēmējdarbības stratēģijas sastāvdaļu, un jūs varat izmērīt un uzraudzīt no dažādiem aspektiem.

Ja jūsu uzmanības centrā ir produktu inovācija vai darbības izcilība, jūsu klientu apmierinātības uzsvaram ir jāatspoguļo tas. Jums regulāri jāpārrauga, vai klienti skatās jūsu piedāvājumus kā inovatīvākos tirgū.

Vērtības disciplīna un stratēģija nosaka uzņēmuma prioritātes, un šie pasākumi ir noteikti, lai novērtētu, cik labi uzņēmums darbojas pret šīm prioritātēm. Ideālā gadījumā uzņēmumi meklē galvenos panākumu virzītājspēkus, norādot rādītājus, kas prognozē nākotnes rezultātu izmaiņas, un atpalikušus rādītājus, kas novērtē uzņēmuma veikumu attiecībā pret mērķiem. Ja klientu apmierinātība ir uzņēmuma DNS pamatā, tad vispārējās pieredzes mērījumi ir kritiski.

Samazinās atdeve no ieguldījumiem klientu apmierinātībā

Lai gan šķiet, ka ir intuitīvi ieguldīt klientu apmierinātības stiprināšanā, tas varētu negatīvi ietekmēt uzņēmuma ieņēmumu plūsmu vai peļņas normu. Klienti bieži pievērš uzmanību citiem faktoriem. Iespējams, jūs nezināt, ka jūsu santehniķis nav pārsteigts un iepriecinājis jūs, kamēr virtuves izlietnes ūdens plūst vienmērīgi un cena bija saprātīga. Santehnikas uzņēmums varēja izvēlēties ieguldīt draudzīgos, joks stāstošos indivīdos, kas tērpušies gudrā formā un iegādājies iedomātā kravas automašīnu floti.

Tomēr klienti nejūtos spiesti saglabāt savus pakalpojumus biežāk, ja vispār.

Klientu apmierinātība ir relatīva

Vēl viens vēls, liels vadības guru, Peter Drucker, ierosināja, ka uzņēmuma mērķis ir "iegādāties un saglabāt klientus." Neapmierināts klients samazina atkārtotu uzņēmējdarbību un, iespējams, maksās jums nākotnes klientus, jo klienti netiks nosūtīti uz jums.

Daļa no jūsu kā vadītāja darba ir atbilst klienta vēlmēm (un jūsu konkurentu veiktajiem pasākumiem) jūsu konkrētajā tirgū un nozarē. Lai nodrošinātu kvalitāti un apmierinātību, jums jāizstrādā sava unikāla un jēgpilna pieeja, lai kalpotu jūsu kritiskajai auditorijai. Pirms uzsākt mērījumu programmu, rūpīgi apsveriet, kāda klientu apmierinātība patiesi nozīmē jūsu klientiem un jūsu uzņēmuma vispārējo stratēģiju.