Klientu attiecību pārvaldības priekšrocības

CRM ir saīsinājums, kas apzīmē klientu attiecību pārvaldību. Tajā aprakstīta stratēģija, ko uzņēmums izmanto, lai apstrādātu klientu mijiedarbību. Viens kopīgas CRM stratēģijas piemērs ir atlīdzības karšu programma, ko piedāvā daudzi lielveikali. Šajā gadījumā veikals saviem klientiem piedāvā bezmaksas karti, kas viņiem ļauj piekļūt īpašiem piedāvājumiem un atlaidēm, kad viņi izraksta savu atalgojuma karti izrakstīšanās laikā. Tomēr šī karte arī reģistrē un izseko visu, ko klients pērk. Tas ļauj veikalam izveidot ļoti detalizētu klienta profilu, pamatojoties uz klienta pirkuma paradumiem.

Ar šo informāciju bruņots veikals var piedāvāt saviem klientiem mērķtiecīgus kuponus, kā arī citas programmas, kas motivē klientus iegādāties vairāk produktu no konkrētā veikala. Un CRM nav tikai pārtikas preču veikaliem; katrs uzņēmums - no vintage apģērbu kompānijām līdz automobiļu tirgotājiem - var gūt labumu no CRM programmas.

CRM ir ilgstoša vēsture

Daudzas CRM programmatūras un / vai pakalpojumu paketes pastāv tikai, lai palīdzētu uzņēmumiem pārvaldīt klientu attiecību procesu. Pārdevēji mēdz domāt par šīm datorprogrammām kā visam un visam CRM. Tomēr CRM pastāvēja daudz ilgāk nekā dators. CRM vienā vai otrā veidā ir bijis apkārt, kamēr cilvēki pērk preces. Tas nozīmē, ka datori ir ievērojami uzlabojuši klientu attiecību pārvaldības procesu, jo labas CRM atslēga ir informācijas atklāšana un uzglabāšana par klientiem.

Jo vairāk uzņēmums zina par saviem klientiem, jo ​​labāk tas spēj pārvaldīt savas vērtīgās attiecības, kā to apliecina lielveikalu atlīdzības kartes piemērs.

Papildu priekšrocības

CRM sistēmām ir arī priekšrocība, redzot, cik labi katra pārdošanas komanda dara, un izsekot to pārdoto produktu veiktspējai un kampaņām, ko tās īsteno. Katram pārdošanas vadītājam ir pieejama arī informācija par to, vai viņu komandas sasniedz savus pārdošanas mērķus vai nē.

Iespēja kartēt visu klienta braucienu - no pirmā kontakta līdz pārdošanas vietai - ir vēl viens milzīgs ieguvums uzņēmumam, jo ​​tas ļauj precīzi prognozēt klienta vajadzību noteikšanu. Turklāt, ņemot vērā mūsdienu mīlestību ar sociālajiem medijiem, spējot aplūkot klienta sociālo mediju darbību (īpaši to patīk un nepatīk), uzņēmumi var novērtēt klientu noskaņojumu par dažādiem zīmoliem.

Ieviest praksē

CRM programmatūra palīdz radīt papildu pārdošanas apjomus, uzglabājot visu klienta informāciju viegli pieejamā formātā. Izmantojot tipisku CRM programmu, jauni dati tiek ievadīti programmas datu bāzē, un pārdevēji pievieno piezīmes pārdošanas cikla laikā. Pēc tam uzņēmumam ir viegli apkopot ziņojumus no šiem datiem, kas palīdz veidot CRM stratēģiju, kas kļūst par katra klienta pielāgotu profilu. Piemēram, augstas kvalitātes sieviešu apģērbu veikala klients var iegūt 20 mārciņas un nepieciešams iegādāties cita veida kleitas siluetu.

Vai arī auto dīleris atzīmēs, ka klients, kura bērns tuvojas 21 - un ir gatavs iegādāties savu pirmo automašīnu - tiks uzaicināts uz testa disku, kas piedāvā procentuālo daļu no izvēlētā transportlīdzekļa.

Pielāgotas attiecības

Vēl viens ieguvums ir tas, ka CRM programmatūra var automātiski nosūtīt e-pastus atsevišķiem klientiem, kā to norādījis pārdevējs. Piemēram, pārdevējs var ieprogrammēt savu CRM, lai nosūtītu pateicības ziņojumu, kad klients iegādājies vienu gadu. Pārdevējs var arī turpmāk personalizēt attiecības, nosūtot e-karti klienta dzimšanas dienā.

Apmācības personāls ir atslēga

Tiklīdz uzņēmums ir savācis informāciju par klientu, ir svarīgi, lai uzņēmums apmācītu savus pārdevējus un citus darbiniekus, izmantojot profilēto informāciju, lai saglabātu klientu attiecības. Pārdevējs nav uzņēmuma vadītājs, bet ir uzņēmuma seja. Pārdevēja loma ir svarīga jebkurā CRM programmā. Visbiežāk klients, kurš nokļūst tehniskā vai norēķinu problēmu risināšanā, pa tālruni zvanīs vai nosūtīs e-pastu viņa pārdevējam, nevis izsauc klientu apkalpošanas komandu.Tas ir tāpēc, ka klientam jau ir attiecības ar pārdevēju, tā ir saistīta ar un uzticas šai personai. Vienmēr ir drošāka un vieglāk sazināties ar kādu, ko zināt, nekā mēģināt izskaidrot savu problēmu svešiniekam.

Un visi kvalificēti pārdevēji zina, ka klientu apkalpošana pēc pārdošanas ir svarīgāka par klientu apkalpošanu pirms pārdošanas.

Pēcpārdošanas klientu apkalpošanas vērtība

Kaut arī klientu mijiedarbība var būt laikietilpīga un apgrūtinoša pārdevējam, viņi var arī turēt nākotnes pārdošanas atslēgu. Ja pārdevējs palīdz klientam atrisināt sarežģītu problēmu, tas ir daudz ticamāk, ka klients turpinās veikt pirkumus no šī pārdevēja, jo ir izveidota obligācija. Pastāv arī ļoti laba iespēja, ka klients nosūtīs arī pārdevējam draugus un ģimenes locekļus. Visbeidzot, šī saistošā pieredze un labs mutes dobums ir tieši tas, ko cenšas paveikt klientu attiecību pārvaldības sistēma.

Ir ļoti svarīgi, lai katrs uzņēmuma pārdošanas komandas dalībnieks saprot un īsteno uzņēmuma CRM stratēģiju. Tas ir viens no galvenajiem veidiem, kā pārdevējs var būt veiksmīgs un, savukārt, padarīt uzņēmumu veiksmīgu.

Seši klienta ieguvumi

Protams, CRM sistēmās nav tikai pārdevējs un uzņēmums. Klienti tiek labāk apkalpoti katru dienu.

Seši pabalsti, kas nodrošina vērtību, ir:

• Katrs klientu profils ir ļoti mērķtiecīgs, lai nodrošinātu klientu apmierinātību.
• Tas ļauj uzlabot cenas, lai apmierinātu klientu budžetus.
• Pielāgotie produkti un pakalpojumu piedāvājums padara pirkumu efektīvāku.
• Individuālie mārketinga ziņojumi (citādi zināmi kā kampaņas), lai klienti justos kā „personīgam pircējam”.
• Klienti var sazināties ar pārdevējiem vienā platformā.
• Integrētā platforma palīdz novērst klientu profila kļūdas.